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深圳市消费者权益保护条例建议稿/李志刚

2008-03-24 来源:互联网 作者:李志刚
核心提示:深圳市消费者权益保护条例建议稿 李志刚 吴爱民 第一章 总则 第一条 为了切实保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济的稳定、健康、可持续发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以
深圳市消费者权益保护条例建议稿

李志刚 吴爱民

第一章 总则

第一条 为了切实保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济的稳定、健康、可持续发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)和有关法律、法规,结合深圳市的实际情况,制定本条例。
第二条 本条例所称消费者,是指在本市行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位;
本条例所称经营者,是指为消费者生产、销售商品或者提供服务的单位和个人。
法律、行政法规另有规定的,从其规定。
第三条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、公正、诚实信用的原则。
消费者合法权益的保护应当实行满足消费者对日益增长的生活消费需要与促进社会生产力发展相结合的原则。
消费者合法权益的保护应当实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。
对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利,并与社会经济发展的整体水平相适应。
对消费者合法权益的保护应适当考虑消费者和经营者相互利益的均衡。
第四条 本条例由深圳市人民政府组织实施。本市的国家机关应当根据各自职责,采取措施,依法保障消费者合法权益不受侵害。
市、区人民政府(以下简称市、区政府)对于消费者权益保护的重大事项应当定期召开会议,组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者权益的工作。
第五条 市、区政府工商物价、质量技术监督、卫生、药品监督、检验检疫、国土与规划、建设、交通、旅游、教育、房管等行政管理部门应当根据法律、法规及本条例规定,在各自职权范围内,依法加强对经营者的监督、管理,查处侵害消费者权益的违法行为。
市、区政府及有关行政管理部门制定供水、供电、供气、电信、有线电视、交通、医疗等涉及消费者权益的重大政策时,应当通过在新闻媒体公布、召开听证会或者座谈会等形式听取消费者的意见和要求。
行业主管部门、行业协会应当加强行业管理和行业自律,根据保护消费者权益的要求,规范经营者的经营行为,明确经营者的责任。
第六条 政府鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者权益的宣传,引导科学、合理的消费,如实对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评,不得发布虚假广告和进行其他欺骗性宣传,误导消费者。任何单位和个人不得干涉或者压制有关保护消费者权益的真实报道,不得对侵害消费者权益的举报行为进行打击报复。

第二章 消费者的权利

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身和财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身和财产安全的强制性国家标准、行业标准和地方标准;没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的,应当符合社会普遍公认的安全、卫生要求。
消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。
第八条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时,有权询问和了解该商品或者服务的真实情况及交易条件。
消费者有权根据法律规定、行业规则和行业惯例,要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等情况;要求服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。
第九条 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。消费者在依法行使权利时,应当尊重经营者的劳动和合法权益;挑选商品和接受服务时,不得损坏商品和服务用品。
第十条 消费者有权要求经营者遵循公平原则提供商品或者服务。
消费者在购买商品或者接受服务时,有权通过平等协商确定交易价格以及其他交易条件,有权获得质量保障、价格合理、计量准确的商品或者服务,有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十一条 经营者提供商品或者服务时,消费者对于实际收费高于明示价格的,有权按照明示价格付款。
第十二条 消费者在购买商品或者接受服务时,有权要求经营者提供有关资料、购货凭证、服务单据和必要的技术指导、售后服务。
第十三条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十四条 消费者享有获得有关消费者的权利、经营者的义务以及消费争议处理方式等消费者合法权益保护方面知识的权利。
第十五条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
第十六条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权利受到损害的,有权要求经营者依法予以赔偿。
消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其财产受到损害的,有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿;法律、法规未作规定的,消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。
第十七条 消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、经营作风、服务态度等提出意见、建议,有权对经营者的侵权行为向有关行政管理部门举报,有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。
消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容提出修改意见和建议。
消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议,有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法、失职行为提出批评和进行检举、控告。
  消费者有权对消费者委员会和其他消费者组织的工作提出意见和建议。
第十八条 消费者在投诉、申诉、检举、控告后,有权获知处理结果。

第三章 经营者的义务

第一节 一般规定

第十九条 经营者提供商品或者服务,应当依照《消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法的规定履行义务。
第二十条 经营者在经营活动中,应当遵守公平、自愿、诚实信用的原则,不得有下列行为:
(一)以暴力、威胁等手段强迫消费者购买商品或者接受服务;
(二)侮辱或者诽谤消费者;
(三)搜查消费者的身体或者其携带的物品;
(四)侵犯消费者人身自由;
(五)违背消费者意愿搭售商品或者在销售商品时附加其他条件;
(六)不向消费者明示经营范围和服务标准;
(七)无正当理由,拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务;
(八)以传销方式推销商品;
(九)应当当场开封调试的商品,拒绝开封调试;
(十)致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损;
(十一)拒绝消费者当场提出的合理的退货要求;
(十二)阻挠、拒绝对消费者申诉和投诉的调查;
(十三)法律、法规禁止的其他行为。
第二十一条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实情况,不得作虚假的陈述,不得进行欺骗性的演示、劝说等销售诱导活动。
对有瑕疵但不影响使用性能的商品,经营者应当予以标明,不得隐瞒。
第二十二条 经营者提供商品或者服务必须按规定明码标价,在醒目处公布,不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未予标明的费用。
经营者不得以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“优惠价”、“折扣价”或者其他欺骗性价格表示提供商品或者服务。
第二十三条 经营者应当使用符合国家规定的计量器具,以法定计量单位作为结算依据。
经营者不得将包装物的重量计入商品的净重,不得短缺数量,不得拒绝消费者对计量的复核。
第二十四条 经营者提供的商品和服务应当符合保障人身、财产安全的要求。当发现商品有重大瑕疵,可能危及人体健康和人身财产安全时,经营者应及时收回、替换或修改,或以他种商品交换。如经营者在合理的期限内无法进行上述处理的,应给予消费者合理的赔偿。
大宗耐用的消费品,存在严重缺陷的,生产者应当立即通过有效方式将实情告知消费者,并采取修理、更换等召回商品措施,同时中止或停止出售商品或接受服务。
第二十五条 以预付款形式进行消费时,经营者对于未提供商品和服务部分的价款应当退还消费者。
第二十六条 经营者以邮售、电视直销、网上销售等方式推销商品的,应当保证商品的质量、性能等与广告宣传相一致,并按照承诺的时限提供商品。
以上述方法购买的商品,与广告宣传不一致或者有质量问题的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货,经营者应当承担消费者必需支付的合理费用,并不得向消费者收取商品折旧费。
第二十七条 经营者提供的奖品(包括消费者购买商品或者接受服务而获得的赠品、免费服务)、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务,应当保证质量,不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。
经营者为广告、促销目的无条件提供的赠品、免费服务,因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害的,应当承担民事责任。
第二十八条 经营者应当为消费者提供安全的消费环境,其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求,有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防范致使消费者人身、财产受到损害的,经营者不能证明其无过错的,应当承担赔偿责任。
惊险性游乐项目,应当制定应急措施和救护方案,并具有保障消费者生命安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施。
第二十九条 商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址,加强管理,督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台的使用者悬挂进场交易证或者营业执照。

第二节 商品质量“三包”规定

第三十条 经营者对国家规定或者与消费者约定的实行包修、包换、包退(以下简称“三包”)的商品,应当按照规定或者约定履行义务。
第三十一条 实行“三包”的商品不符合质量规定或者约定的,经营者应当根据消费者的要求履行下列义务:
(一)符合退货条件消费者要求退货的,经营者应当退货并不得收取任何费用;
(二)经营者未在规定或者约定的期限内修复的,应当提供同类商品供消费者在维修期间使用;
(三)经营者应当承担消费者因修理、更换、退货而发生的运输费、误工费以及其他合理费用。
第三十二条 国家规定或者经营者与消费者约定实行“三包”的商品,经营者在出售商品时必须出具“三包”凭证,并确定具备条件的维修单位。“三包”凭证应当明确消费者的权利和义务。
(一)实行“三包”的商品有质量问题的,自售出之日起七日内,经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理;十五日内,应当根据消费者的要求予以更换或者修理,经营者承诺的时间超出本款规定时限的,依经营者的承诺。
(二)经营者按“三包”规定承担退货责任的,应当按商品的发票价格一次性退清货款,不得收取折旧费。
(三)经营者按“三包”规定承担更换责任的,应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。无同型号同规格产品的,经营者应当根据消费者的要求予以退货,不得收取折旧费。有同型号同规格产品的,消费者要求退货的,经营者应当退货,并按规定收取折旧费。保修期内更换两次仍有质量问题的,应当根据消费者要求退货,并不得收取折旧费。
(四)经营者按“三包”规定承担修理责任的,应当自收到修理的商品之日起二十日内修复,并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况。
经营者未在二十日内修复的,消费者可以要求更换同型号同规格的商品;经营者未更换的,每延期一日按商品价款千分之五的标准赔偿消费者因延误使用该商品遭受的损失,或者提供同类商品供消费者在维修期间使用;经营者未在六十日内修复或者在包修期内两次修理仍不能正常使用的,应当根据消费者要求,负责退货或者更换。消费者选择退货的,按本条第一款规定执行。
包修商品在包修期内修理的,其修理部位,从交付使用之日起重新执行原规定的包修期;其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。
(五)对实行“三包”的大件商品,应当由经营者负责修理、更换、退货的,经营者应当上门服务或者负责运送;经营者要求消费者运送的,经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。
第三十三条 未实行“三包”的商品、服务不符合质量规定或者约定的,消费者有权提出修理、更换、退货以及重作、补充数量、退还货款和服务费用的要求,经营者应当按照规定或者约定的期限办理。
前款所称规定或者约定的期限是指:
(一)法律、法规规定的期限;
(二)经营者与消费者约定的期限,但其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的期限不得少于90日;
(三)法律、法规没有规定以及经营者与消费者也没有约定的,期限为90日;
(四)商品标注的有效期。
第三十四条 经营者对消费者符合退货条件要求退货的商品,遇价格下降时,按原价格退还货款;遇价格上涨时,按新价格退还货款。法律、法规另有规定或者当事人另有约定的除外。
第三十五条 生产者、销售者兼并、分立的,其三包责任按有关法律、法规执行。
第三十六条 销售者或生产者未按本规定或约定实行三包的,消费者可以向技术监督部门或工商行政管理部门申诉,由上述部门责令其按三包规定办理,消费者也可按协议直接向人民法院起诉。

第三节 分行业特殊规定

第三十七条 从事服务业的经营者,应当具备符合条件的场地、技术和设备,保障消费者的人身健康和安全。
第三十八条 从事修理业的经营者应当按照约定保证修理质量。
(一)应当事先告知消费者修理所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况,经消费者同意后,再作修理。
(二)经营者不得偷换修理商品的零部件,不得谎报修理商品的用工和更换的零部件,不得以次充好,以旧充新,不得向消费者滥收费用。
(三)经营者应当在双方约定的期限内对其维修的商品予以修复,未约定期限的,应当在30日内修复,未在约定期限或规定期限内修复的,应当退回修理费。
(四)经修理的商品,其修理部位,自交付之日起应当实行保修,保修期为90日。保修期内因修理部位发生故障导致不能正常使用的,原修理单位应当负责免费修理或退还修理费用。再次修理的保修期应当从修复之日起顺延。
第三十九条 从事加工业的经营者应当按规定、约定或者商业惯例保证服务质量,不得偷工减料、偷换材料或者慌报用工用料。
第四十条 从事洗染业的经营者,应当按照约定提供服务,保证服务质量。由于操作不当、保管不慎造成衣物损坏、串染色、遗失及其他事故的,经营者应当退还收取的费用,并承担赔偿责任。
经营者可以在提供服务之前与消费者约定损坏赔偿金额,双方未约定的,赔偿衣物价格的50%至80%。
第四十一条 从事旅游业的经营者应当在约定的时间内为消费者办好有关旅游手续,按规定进行投保,并告知消费者安全等注意事项,提供相关的说明资料。
经营者应当与消费者签定书面旅游合同,明确旅游线路、游览景点、日程安排、食宿标准、交通工具、旅游价格、违约责任等事项。安排旅游购物的,应当在合同中明确规定购物的地点、次数、时间。经营者不得擅自改变旅游线路、旅览景点、食宿标准等,不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务。
经营者擅自改变合同约定,增加游览景点、娱乐、医疗保健、购物等项目或者提高食宿、交通工具标准的,由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任;擅自减少上述项目或者降低标准的,应当退还相应费用并承担违约责任。
第四十二条 房地产经营者应当严格执行国家和本市有关商品房管理的法律、法规和规章,不得以虚假的销售宣传误导消费者,以售楼广告、设计说明、实物样楼或其它方式对房屋质量、售后服务、环境状况作不实表示,欺诈消费者;不得将未验收合格的商品房交付使用;不得拒绝履行法律、法规、规章规定和合同约定应当承担的管理、维修和保养义务。
经营房地产预售业务的经营者必须在房地产买卖合同中标明房屋标准的单使用面积和分摊的公共面积。房屋竣工后的面积应与房地买卖合同的各项内容相符;不符的,消费者有权解除合同或者要求退回多收的预售楼价款。
经营者发布的售楼书中必须包括单元使用面积和分摊的公共面积及平面图;房地产预售广告应当包括楼宇地点,建筑结构、竣工交付时间、售价等内容。
经营者或消费者依法或约定退房,经营者应退还定金或购房款,可以按照当日银行存款利息计入退还款项。
经营者应当依法律、法规的规定和合同的约定履行合同,不得在合同签定前收取定金。对于争议处理方式,消费者有自愿选择仲裁和诉讼的权利,经营者应事先告知消费者,不得强制消费者签定仲裁协议或者仲裁条款。
第四十三条 商品房实行质量保修制度。在正常使用情况下,屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不低于八年,其他部位的保修期限按国家规定执行;保修期限自商品房交付消费者之日起计算。
保修期限内的维修费用(包括公共部位的维修费用)由经营者承担,不得使用物业维修专项资金。
第四十四条 从事客运业的经营者,应当安全、正点、准确地将乘客送至目的地,给消费者造成损失的,应当赔偿消费者的直接损失。
从事民航、铁路运输、航运的经营者,应当保证乘客的安全。因故不能准时出发或正点到达的,应当及时告知消费者并妥善处理。
第四十五条 从事摄影、冲印业的经营者,应当保证摄影、冲印质量。摄影业经营者按照约定提供服务后,应当将全部照片、底片(包括数码相机的数据资料)交付消费者,不得自行保留,不得因此收取费用。
摄影、冲印业经营者造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失的,应当退还消费者的冲印费,并按整卷胶卷价格的十倍给予赔偿。拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特殊价值的,消费者可以和经营者事先达成保价冲印约定,保价费不得超过保价额的百分之五;经营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的,应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。
第四十六条 从事美容美发业的经营者,应当明码标价,合理收费,不得使用伪劣美容美发用品,从事生活美容的经营者不得从事医疗美容服务。从事美容美发的经营者应当确保消费者的身体健康和生命安全,给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的,应当承担民事责任。
第四十七条 从事教育培训的机构,必须获得国家有关部门的许可证,具备相应的教育培训条件,并按约定提供服务。未能履行约定义务的,应当退回所收取的费用。
教育培训机构应当按照规定收取教育费用,出具收据。
第四十八条 医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权。患者有权要求查阅、复印住院志、医嘱单、检验检查报告、手术及麻醉记录单等资料。因实施保护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法行使知情权的,患者家属有权查阅、复印上述资料。
未经患者本人同意,医疗机构无合法理由不得公开患者病情。
医疗机构应当按照规定收取医疗费用,详列计价单位的明细项目,并出具收据。
第四十九条 医疗机构提供诊疗护理服务,因使用不合格药品、不合格医疗器械或者因违反医疗管理法律、法规、规章制度和诊疗护理规范及常规等,诊疗护理过错造成患者人身伤害的,应当依法承担民事责任。构成医疗事故的,按照国家规定处理。
第五十条 供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视等公用企业、事业单位和其他依法具有独占地位的经营者,应当保证商品和服务的质量。
经营者不得擅自提高收费标准或者增加收费项目(包括押金、保证金等);因消费者要求暂停服务的,不得收取暂停手续费。收取费用时应当按照规定详列计价单位的明细项目。经营者未按规定出具明细项目收费清单的,消费者有权拒付费用,经营者不得因此停止提供服务。
经营者应当定期对设备进行检查维护。供水、供电、管道供气经营者对消费者有关计量的投诉,应当自接到投诉之日起七日内查明原因,并告知消费者。非因消费者责任造成计量增加的,不得要求消费者承担由此产生的费用。
供水、供电、管道供气经营者应当按照家庭住户的计量装置计量收费。
经营者拟订的与消费者有关的格式合同应在大众媒体予以公布。新制订或者修订的格式合同在实施前的60日内应在媒体公布不少于两次,接受社会监督。对于消费者争议较大的格式合同或者条款,应当及时召开听证会,听取消费者委员会和消费者代表的意见。
第五十一条 物业管理公司应当按照国家法律、法规及合同规定提供服务,因其过错使业主的人身、财产受到损害的,应当承担赔偿责任。
第五十二条 从事住宅装修的经营者,应当和消费者书面约定施工限期、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容;由经营者提供装修材料的,应当书面约定材料的名称、规格、等级、价格等。经营者对装修部位应当予以保修一年以上。
第五十三条 演出业经营者应当保证演出的演员、节目、时间与广告宣传相符。确需变更的,经营者应当在原定演出时间的三日前以相应的广告宣传方式告知消费者,并根据消费者的要求负责换票或者退票;经营者未在原定演出时间三日前以相应的广告宣传方式告知消费者的,还应当赔偿消费者必需支付的交通费、误工费等合理费用。
第五十四条 从事饮食业的经营者,应当明码标价,提供的食物应当符合卫生要求,不符合卫生要求给消费者的健康造成损害的,应当赔偿消费者的实际损失。
第五十五条 从事食品行业的经营者应正确使用食品标签。食品标签内容不得以错误的、引起误解的或欺骗性的方式描述或介绍食品;不得以直接或间接暗示性的语言、图形、符号,导致消费者将食品或食品的某一性质与另一产品混淆。
第五十六条 从事中介代理服务的经营者,应当与消费者签定书面合同,明确服务的内容、服务的方式、服务期限、服务费用、违约责任等事项。约定不明确的,应当作有利于消费者的解释。
第五十七条 从事货运、快递业的经营者,应当按照合同约定提供服务,由于经营者的过失造成托运物灭失、损毁、减少的,应当赔偿消费者的实际损失。
第五十八条 从事网络服务的经营者,应当具备相应的经营资格和技术条件,在网上提供服务的内容和质量等应当与双方约定相符,由于经营者的过错造成消费者资料丢失或自行将消费者个人信息公开时,应当负赔偿责任。
第五十九条 从事金融、保险服务业的经营者,应当向消费者提供真实、完整的服务内容和信息,未经消费者同意,不得搭售其他服务,不得收取任何不合理费用。

第四章 消费者组织

第六十条 消费者委员会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
第六十一条 消费者委员会依法开展对商品和服务的社会监督。市、区政府应当支持消费者委员会依法履行职能,根据需要确定其工作机构编制。消费者委员会所需经费列入市、区同级财政预算。
其他消费者组织可以开展旨在维护消费者合法权益的各种形式的社会监督。
第六十二条 消费者委员会依法履行下列职能:
(一)开展保护消费者权益的法律、法规和消费知识的宣传、教育活动,包括:健康、营养、因食物致生疾病之防止及食品添加物;商品危险;商品标志等;
(二)对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析,并公布结果,为消费者提供消费信息咨询服务;
(三)对维护消费者权益有突出成绩的经营者进行表彰,对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评;情节严重的,可采取登报、告示等形式告知消费者;
(四)对政府及有关部门制定、实施保护消费者权益的行政措施进行监督;
(五)对各行业协会保护消费者权益工作进行指导;
(六)支持受损害的消费者向人民法院起诉;
(七)研究侵犯消费者权益的防范技术;
(八)法律、法规规定的其他职能。
第六十三条 消费者委员会可以就保护消费者权益的事项对公用事业、企业或者其他具有独占地位的经营者进行监督。
第六十四条 消费者委员会在政府的监督下,可以设立消费者紧急救助基金,用于经济困难消费者的权益受到侵害后的紧急援助事项。具体办法由法规另行规定。
第六十五条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
经营者不得引用消费者组织发布的调查、检测、比较、分析报告的内容作商业性广告宣传。禁止利用消费者组织的名称作广告用途。
第六十六条 有关行政管理部门对消费者委员会或消费者协会提出的查询,应当在五个工作日内作出答复。拒不答复的,消费者委员会或协会可以向有关行政管理部门的本级人民政府或者其上级行政机关报告,也可以通过大众传播媒介予以披露。

第五章 争议的解决

第一节 一般规定

第六十七条 消费者与经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:
(一)与经营者协商和解;
(二)向消费者委员会申请调解;
(三)向有关行政管理部门申诉;
  (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第六十八条 消费者投诉、申诉,要求解决消费者权益争议的,应当提供购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。
第六十九条 消费者在商品交易市场购买商品或者接受服务,其合法权益受到侵害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。市场内经营者歇业的,可以向商品交易市场举办者要求赔偿。商品交易市场举办者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
第七十条 消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的,可以由争议双方共同送交下列机构进行检测、鉴定:
(一)双方约定的检测、鉴定机构;
(二)受理申诉或者投诉的行政管理部门、消费者委员会委托的检测、鉴定机构;
(三)仲裁机构、人民法院委托的检测、鉴定机构。
检测、鉴定费用由经营者先行垫付,消费者提供等额担保,最终由责任方承担。
对于难以检测、鉴定的,经营者应当提供证明自己无过错的证据;不能提供无过错证据的,应当承担责任。

第二节 消费争议调解

第七十一条 消费者委员会的消费争议调解工作是人民调解工作的重要组成部分,应坚持公开、公平、公正原则,及时化解矛盾纠纷。
第七十二条 消费者者委员会应根据国务院《人民调解委员会组织条例》第十五条规定设立人民调解委员会,开展消费争议调解工作。
第七十三条 人民调解会委员会的消费争议调解工作应当遵守以下原则:
(一)依据法律、法规、规章和政策进行调解,法律、法规、规章和政策没有明确规定的,依据社会公德进行调解;
(二)在双方当事人自愿平等的基础上进行调解;
  (三)尊重消费者的诉讼权利,不得因未经调解或者调解不成而阻止消费者向人民法院起诉。
第七十四条 市、区政府对于人民调解委员会主持下达成的调解协议,符合法律、法规、规章和政策的,应当予以支持;违背法律、法规、规章和政策的,应当予以纠正;对成绩显著的调解工作人员应当予以表彰和奖励。
人民调解委员会应自觉接受基层人民政府和人民法院的指导和业务培训,接受消费者和经营者的社会监督。
第七十五条 人民调解委员会根据纠纷当事人的申请,受理消费争议调解纠纷。
当事人申请调解纠纷,可以书面申请,也可以口头申请。
受理调解纠纷,应当进行登记。
第七十六条 消费者就消费者权益争议向人民调解委员会投诉的,人民调解委员会应当在接到投诉后的三个工作日内按规定作出是否受理的决定。
第七十七条 对消费者的投诉首先要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容,依据《消费者权益保护法》的有关规定及时告知投诉方下列投诉不予受理:
(一)不是本市行政区域内发生的消费行为;
(二)不属于生活消费需要引发的争议;
(三)已构成犯罪行为;
(四)没有明确的被投诉方;
(五)经营者之间的争议;
  (六)争议各方已达成和解、调解协议并履行,且无新理由和相关依据的;
(七)法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的;
(八)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;
(九)不属于《消费者权益保护法》调整范围的其他情况。
第七十八条 不符合受理条件的,应当告知当事人按照法律、法规规定提请有关机关处理或者向人民法院起诉;随时有可能激化的,应当在采取必要的缓解疏导措施后,及时提交有关机关处理。
第七十九条 人民调解委员会受理投诉后,应当在五个工作日内开始调查、调解。
跨地区、跨单位的纠纷可由有关各方的调解组织共同调解。
第八十条 消费争议调解不收费。
第八十一条 在消费争议调解活动中,纠纷当事人享有下列权利:
(一)自主决定接受、不接受或者终止调解;
(二)要求有关调解人员回避;
(三)不受压制强迫,表达真实意愿,提出合理要求;
(四)自愿达成消费争议调解协议。
第八十二条 在消费争议调解活动中,纠纷当事人承担下列义务:
(一)如实陈述纠纷事实,不得提供虚假证明材料;
(二)遵守调解规则;
(三)不得加剧纠纷、激化矛盾;
(四)自觉履行消费争议调解协议。
第八十三条 人民调解委员会调解纠纷,应当指定一名调解员为调解主持人,根据需要可以指定若干调解员参加调解。调解员应持工作证主持消费争议调解活动。
当事人发现调解员与本案有利害关系或者不能公正处理案件的,有权以口头或者书面方式在调解协议签字之前申请其回避,参加办案的调解员认为自己不宜办理本案的,应当自行申请回避。调解员回避后,人民调解委员会应另行指定调解员。
第八十四条 人民调解委员会受理消费者投诉,除双方当事人要求外,调解不公开进行。
第八十五条 人民调解委员会调解纠纷,根据需要可以邀请有关单位或者个人参加,被邀请的单位或者个人应当给予支持。
第八十六条 人民调解委员会就消费者投诉事项开展调查工作,各级政府相关部门、企事业单位和个人应积极支持调查人员工作,提供必要的协助。
第八十七条 人民调解委员会调解消费争议,一般在一个月内调结。
第八十八条 经人民调解委员会调解的消费争议,调解成立的,应当制作书面调解协议。双方当事人应当签署调解协议。
第八十九条 调解协议应当载明下列事项:
(一)双方当事人基本情况;
(二)纠纷简要事实、争议事项及双方责任;
(三)双方当事人的权利和义务;
(四)履行协议的方式、地点、期限;
(五)当事人签名,调解主持人签名,人民调解委员会印章。
调解协议由纠纷当事人各执一份,人民调解委员会留存一份。
第九十条 调解不成立的,人民调解委员会应当告知当事人根据仲裁协议向仲裁机关申请仲裁,或者向人民法院起诉。
第九十一条 根据《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》,经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容,并由双方当事人签字或者盖章的消费争议调解协议,具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除调解协议。
第九十二条 当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的,人民调解委员会应当按下列情形分别处理:
(一)当事人无正当理由不履行协议的,应当做好当事人的工作,督促其履行;
(二)如当事人提出协议内容不当,或者人民调解委员会发现协议内容不当的,应当在征得双方当事人同意后,经再次调解变更原协议内容;或者撤销原协议,达成新的调解协议;
(三)对经督促仍不履行人民调解协议的,应当告知当事人可以请求政府行政管理部门处理,也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民法院起诉。
第九十三条 具有债权内容的消费争议调解协议,公证机关依法赋予强制执行效力的,债权人可以向被执行人住所地或者被执行人的财产所在地人民法院申请执行。
第九十四条 在符合《中华人民共和国民事诉讼法》第十七章规定的条件下,债权人可以持已经生效的消费争议调解协议向有管辖权的基层人民法院申请支付令。

第三节 其他争议解决方式

第九十五条 行政管理部门对消费者的申诉或者消费者委员会转交的投诉,应当在收到申诉或者投诉之日起五个工作日内作出受理或者不予受理的决定,并书面告知申诉人或者消费者委员会。
行政管理部门决定不予受理的,应当说明理由。行政管理部门逾期不作出是否受理决定,或者对行政管理部门不受理的决定不服的,消费者可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
行政管理部门决定受理的,应当及时处理。确属经营者责任的,行政管理部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用并赔偿消费者的损失。
第九十六条 消费者向有关行政管理部门申诉的,应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起两年内提出,法律、法规另有规定的除外。
第九十七条 仲裁委员会可以在消费者委员会设立消费争议仲裁办事机构,深圳市消费者委员会也可以依法单独设立小额消费争议仲裁机构,受理仲裁标的额在5万元以内的单项商品和服务,为当事人解决消费争议提供方便。
仲裁机构可以制定小额争议仲裁规则。小额争议仲裁规则应当体现简便、快捷的原则。小额消费争议仲裁减免仲裁费。
消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的,另一方可以依法向有管辖权的人民法院申请强制执行。
第九十八条 采用消费争议仲裁方式解决纠纷,双方须达成仲裁协议。没有仲裁协议的,一方申请仲裁,另一方同意并作出接受仲裁的书面表示,可以受理。经营者、生产者以“信誉卡”、“三包卡”等形式作出仲裁要约,消费者提起仲裁申请的,视为达成仲裁协议。

第六章 法律责任

第九十九条 经营者提供商品或者服务侵害消费者权益的,应当依照《消费者权益保护法》等有关法律、法规和本条例的规定承担民事责任。
第一百条 经营者违反本条例第三十七条规定,造成消费者人身健康损害的,应当承担赔偿责任。
第一百零一条 经营者违反本条例第三十九条规定提供服务的,应当根据消费者的要求予以重作或者退还服务费用;造成消费者损失的,应当赔偿消费者的损失。
第一百零二条 经营者违反本条例规定,以虚假或不正当手段欺诈消费者,提供商品或者服务有下列行为之一的,除向消费者按照有关法律、法规的规定承担民事责任外,还应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍:
(一)销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的;
(二)销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品,或者以不合格商品冒充合格商品的;
(三)销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质的商品的;
(四)销售假冒他人注册商标的商品的;
(五)销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的; (六)销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的;
(七)销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的;
(八)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的;
(九)强迫消费者购买商品或者接受服务的;
(十)采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的;
(十一)提供商品或者服务价外加价、收取未予标明的费用,或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的;
(十二)以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的;
(十三)提供服务时使用假冒伪劣服务用品的;
(十四)对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的;
(十五)提供商品或者服务有其他欺诈行为的。
经营者承担加倍赔偿责任的,由销售者或者服务者向消费者赔偿;属生产者或者其他经营者责任的,销售者或者服务者可以依法向负有责任的生产者或者其他经营者追偿。经营者因提供假冒伪劣商品承担加倍赔偿责任的,不得以消费者购买商品数量过多为由免责。
第一百零三条 供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、物业管理、医疗机构等经营者,收取费用后因自身原因未提供正常服务的,应当向消费者返还收取的费用;因计量不准多收取的费用,应当退还消费者并支付利息;没有合法依据收取费用(包括押金、保证金)的,应当向消费者加倍返还多收取的费用,并承担消费者因此所支付的合理费用。
第一百零四条 经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并给予精神损害赔偿;有下列情形之一的,应当给予十万元以上的精神损害赔偿:
(一)侮辱或者捏造事实诽谤消费者的;
(二)搜查消费者的身体或者其携带物品的;
(三)侵犯消费者人身自由的;
(四)给消费者造成其他严重精神损害的。
第一百零五条 经营者违反本条例规定,提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人(以下统称受害人)人身伤害、残疾、死亡的,应当按照下列项目和标准支付费用:
(一)医疗费,按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算;
(二)治疗期间的护理费,受害者生活不能自理的,按照医院所在地雇请一至二名护理人员所需费用计算;
(三)治疗治疗期间的交通费,按照实际必需的费用计算,凭据支付;
(四) 住院伙食补助费,按照本市国家机关工作人员的出差伙食补助标准计算;
(五) 因误工减少的收入,按受害人因误工减少的实际收入计算;减少的收入难于计算的,按当时本市居民年平均收入计算。
(六)残疾者生活自助具费,按照消费者购置普及型器具的费用计算;
(七)残疾者一次性生活补助费,根据受害者伤残等级,按照当时本市居民年平均生活费的十倍至二十倍计算;
(八)残疾赔偿金,根据受害者伤残等级,按照当时本市年平均生活费的十倍至二十倍计算;
(九)丧葬费,按照本市殡葬单位基本服务项目收费标准计算;
(十)死亡赔偿金,按照当时本市居民年平均生活费的二十倍计算;
(十一)残疾者或者死者生前扶养的人所必需的生活费,以当地年平均生活费为标准,对不满十八周岁的,按扶养到十八周岁计算;对无劳动能力的被扶养人,按扶养二十年计算,但五十周岁以上的,年龄每增加一岁减少一年,最低不少于十年。
(十二) 根据受伤害的程度,消费者可要求适当精神抚慰金。
前款规定的费用应当一次性支付。法律、法规对前款另有规定的,从其规定。
本条规定的伤残等级按照指定医疗机构依据相关法律、法规的伤残等级标准确定;本市居民年平均生活费,是指市政府统计部门公布的上年度本市居民人均年消费支出。本市居民年平均收入,是指市政府统计部门公布的上一年度本市居民年人均纯收入。
第一百零六条 经营者违反本条例规定,侵害消费者权益,法律、法规已有处罚规定的,按法律、法规的规定处罚。法律、法规未作处罚规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款;情节严重的,责令停产停业、暂扣营业执照。
工商行政管理部门依据前款规定查处侵害消费者权益的违法行为时,可以按照规定程序行使下列职权:
(一)询问有关当事人、利害关系人、证人,并要求提供证明材料或者与违法行为有关的其他资料;
(二)检查与违法行为有关的场所、财物,责令被检查的经营者说明商品的来源和数量,责令暂停销售商品或者提供服务;经工商行政管理部门负责人批准,可以封存或者扣留用于违法行为的财物及工具;
(三)查阅、复制、扣留与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料。
第一百零七条 经营者违反本条例第二十条第一款、第五款、第六款规定,损害消费者权益的,由市工商行政管理部门或者有关行政管理部门责令其改正,单处或者并处警告、没收违法所得一倍以上五倍以下的罚款;没有违法所得的,处一万元以下的罚款。
第一百零八条 经营者违反本条例第三十条、第三十一条、第三十三条、第三十四条、第三十八条规定,对消费者提出的合理要求有下列行为之一,由市政府工商行政管理部门责令其改正,限期执行,并可以根据情节处以一万元以下的罚款;情节严重的,责令其停产停业,进行整顿:
(一)对消费者向其提出履行义务的要求,接到消费者委员会要求处理争议申诉或者投诉五日内不作答复的;
(二)经营者在答应履行义务三日内或者同意的期限内不开始实际履行应当履行的义务的;
(三)与消费者达成和解协议又不执行的;
(四)对消费者委员会作出的调解、处理决定不履行又不起诉的。
第一百零九条 经营者违反本条例第四十二条第一款、第二款、第三款规定的,由市政府房地产管理部门责令其改正,并可依国家和本市有关房地产的法律、法规进行处罚。
第一百一十条 当事人对有关行政管理部门的行政处罚不服的,可自接到处罚书之日起十五日内向作出处罚决定的管理部门的上一级部门或者市政府行政复议机关书面申请复议,也可自接到处罚书十五日内直接向人民法院起诉。
当事人逾期未申请复议或者提起诉讼的,又不执行处罚决定的,由作出处罚决定的行政管理部门向人民法院申请强制执行。
第一百一十一条 行政管理部门对属于职权范围内的消费者投诉案件故意推诿不予受理,或者久拖不决的,同级政府或者上级行政管理部门应当令其受理,限期解决,并对直接责任人员和主要负责人由其所在单位或者上级行政管理部门给予行政处分。
第一百一十二条 经营者违反有关法律、法规及本条例规定,侵害消费者权益,构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第一百一十三条 经营者用威胁、殴打、限制人身自由等手段阻挠有关行政管理部门、消费者委员会工作人员依法履行职务的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第一百一十四条 行政管理部门和消费者委员会工作人员在处理消费者权益纠纷时,应当客观、公正,恪守职业道德;对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,视情节轻重,给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第七章 附则

第一百一十五条 市政府可依据本条例制定有关保护消费者权益的具体政策。
第一百一十六条 本条例自公布之日起施行。《深圳经济特区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》同时废止。




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2008-03-24 来源:互联网 作者:李志刚
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