论消协职能之7:履行“调解职能” 方法问题不可忽视

2008-05-02 来源: 作者:佚名
核心提示:“调解”是《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)所赋予消费者协会的第四项职能,上文已经对消费者协会调解成功的标准进行了论述,本文就受理投诉工作中的调解方法进行探讨。  没有工作的方法就没有工作的结果。消费者协会

“调解”是《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)所赋予消费者协会的第四项职能,上文已经对消费者协会调解成功的标准进行了论述,本文就受理投诉工作中的调解方法进行探讨。  没有工作的方法就没有工作的结果。消费者协会的调解过程中没有强制措施,消费者与经营者能否达成一致需要各方的自愿。基于这样的条件,调解能否成功,对于消费者协会的调解能力提出了比较高的要求,而调解方法是构成调解能力中重要的组成部分。  在受理投诉过程中,消费者协会的很多一线工作人员都会遇到这样的情况,某人投诉到消费者协会,并不针对经营者提出明确的索赔要求,而是不断地通过消费者协会要求经营者就某些问题进行答复或解释,否则就是不重视他的投诉,而一旦自认为经营者回答的文件中出现有利于己的内容,投诉人就立即狮子大开口,提出的条件不仅是经营者难以接受,有时消费者协会的工作人员也大出意料。可想而知,这样的案件是难以调解成果的。从笔者目前的了解看,现在就有个别人利用消费者协会无偿受理投诉的公益性和消费者协会社会接触广泛的特点,通过消费者协会获取信息,以谋取自己的其他利益。  前面提到的情况在受理投诉的案件中虽然只是极少数,但是由于这些案件不仅牵扯了消费者协会的大量精力,使其他有可能通过调解方式解决的问题难以得到及时处理,也影响了社会各界对消费者协会的看法,误认为个别人提出的无理要求同消费者协会有关。  提高调解成功率和质量,消费者协会就一定要强调方法,规范调解行为。笔者认为,消费者协会受理消费者投诉,在本着为消费者服务的原则下,应注意以下几点:  一、消除消费者的对抗情绪,明确合法合理的索赔目标。  消费者协会虽是维护消费者合法权益的社会组织,在工作的宗旨上有倾向性,但是处理问题仍须公平、公正。消费者协会代表消费者向经营者主张权利不假,但是应对消费者要求的合理性进行判断取舍。有的消费者在长期投诉过程中,思想上已经形成了很多误区,也累积了很强烈的对抗情绪。这种情况下,消费者同经营者根本坐不到一起,也不可能谈及实质性问题。因此,消费者协会的工作首先是帮助消费者正确看待遇到的问题,使消费者的心情平和下来,理智地采取下一步行动。做好这一步,如同救一个溺水的人,首先要使他停止挣扎,配合你所采取的措施。  消除消费者的对抗情绪后,就要帮助其确定合法合理的索赔目的,如果没有合法合理的目的,无论消费者与经营者之间是多么的心平气和,也难以达成一致。  二、向经营者简要介绍调解终止后消费者协会的后续手段。  消费者协会的调解既然是法定职能,就不同于街头听不听两可的热心人劝架。作为消费者协会在调解不成后,针对损害消费者合法权益的不法行为,可以向有关行政部门举报,可以支持消费者提起诉讼,可以通过大众传播媒介予以曝光,这些都是消费者协会的手段。在实际工作中,消费者协会有必要让经营者了解认识这些手段。  对于损害消费者合法权益事实清楚、证据明显的案件,消费者协会不妨硬气一些,经营者可以不接受我们的调解,但是消费者协会将采取支持诉讼等一系列措施。  在这里,笔者还想强调一下为何总提支持诉讼而不是强调向有关行政部门举报和通过大众传播媒介进行曝光的问题。这是因为:  向有关行政部门举报虽可以查处不法经营者损害消费者合法权益的行为,但是行政部门仍然没有权利要求不法经营者赔偿消费者的损失,因为行政处罚同民事赔偿属于不同的法律关系。所以会出现不法经营者被行政处罚,而消费者还是没有得到赔偿的现象。  动辄“曝光”易给经营者以消费者协会无计可施,只有打舆论牌的印象。正确认识新闻报道在处理投诉中的作用,对于性质严重、涉及受损害或可能受损害消费者人数众多的案件,“快、稳、准、狠”的报道有助于维护大多数消费者维护合法权益,至少可以避免消费者群体损失的扩大化。对于一般性案件,报道要适时,有理、有力、有节,避免适得其反,激化矛盾。对于没有调查清楚的案件要慎报,如报道则要全面客观,要明确责任;对于没有调查清楚,即使客观报道仍会引发误解,导致负面影响,不利社会稳定,明显不利于投诉方或被投诉方合法权益的,坚决不对外报道。  鉴于以上情况,举报、曝光、支持诉讼三种后续手段中,慎用 “围魏救赵”式的举报解决,慎用“混水摸鱼”式的曝光解决。对于重大、典型案件再“以压谋变,以诉争和“,即是以举报、曝光形成压力,谋求经营者的变化,以支持诉讼争取经营者妥协并同消费者和解。  三、受理投诉过程中应掌握一些基本方法。  这些基本方法包括有目的的强调当事人签字、审核授权内容等。例如,社会上出现过不法分子在饮料瓶中放入苍蝇诈骗经营者的做法。有的不法分子就找到了消费者协会,企图利用消费者协会。面对类似投诉,消费者协会的工作人员既不能主观臆断投诉方就是诈骗,也不能盲目同经营者联系,比较好的办法就是先告之投诉方要提供本人签名的投诉书原件,并且从侧面善意提醒投诉问题重大,要做检测,以前曾有人被识破,因诈骗成立而被判刑的情况。笔者曾处理过此类案件,投诉方闻听此话,就再也不见踪影了。  有关文件要求提供者签字,有条件的做会谈纪要,不仅可以增强调解的严肃性,也是调解不成时证明时效中断的好办法。如果代表人授权不够,和解难度可想而知,在实践中,可向参加调解的经营者代表要求授权委托书,审核授权内容。这种方法也被证明能够有效地提高调解效率。  受理投诉中的方法还有很多,因为调解本身具有的灵活性,不同的工作人员也会在不违反法律的前提下有一些不同的做法,很多都是值得肯定和学习,也希望今后能够得到总结和推广。  (撰稿:南溟)

2008-05-02 来源: 作者:佚名
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