从日本的情况看我国的消费者问题及其解决对策

2008-05-02 来源: 作者:佚名
核心提示:  将日本战后的发展过程与我国改革开放后的发展历程相比较,可以看出,我国改革开放后的经济发展、消费者问题的发生发展都和日本战后近60年的发展轨迹极其相似。我国虽然实行社会主义制度,但是在市场经济下,经济发展和消费者问题的发生与资本主义市场经济是遵循着

  将日本战后的发展过程与我国改革开放后的发展历程相比较,可以看出,我国改革开放后的经济发展、消费者问题的发生发展都和日本战后近60年的发展轨迹极其相似。我国虽然实行社会主义制度,但是在市场经济下,经济发展和消费者问题的发生与资本主义市场经济是遵循着相同规律的。因此,研究日本等发达国家的消费者问题、消费者行政、消费者运动以及消费者教育,对于我国解决消费者问题必将有极大的借鉴作用。

  日本战后也是从经济崩溃的边缘起步,随着经济的发展,消费者问题日益突显。这与我国改革开放后消费者问题的发生原因是相同的。那么日本这几十年来是怎样解决消费者问题的呢?

  面对消费者问题,日本几十年来摸索出了一套完整的解决方法,而且日趋完善。他们从消费者行政、消费者法律、消费者组织、消费者教育以及企业等各个方面都对消费者问题给予了关注。关于日本战后50多年的发展过程我在硕士论文中进行过系统整理,在这里我不具体谈论,只谈谈从中得到的启示,即对我国有什么借鉴作用。

  一、消费者问题的发展变化阶段

  从改革开放后我国20年多来消费者问题的变化来看,与日本战后消费者问题的变化有着相同的规律。大致可分为三个阶段。

  首先,初期的消费者问题种类比较简单,主要是假冒伪劣商品和各种欺诈性商法以及夸大其辞的虚假广告问题。虽然也有一些服务性问题,但尚未形成消费者问题的主流。
  
  随着商品经济的发展,消费者问题也发生着变化,投诉种类越来越多。虽然关于商品质量问题的投诉始终位居第一,但一些以前从未有过的问题如服务、美容、电信、装修、商品房、农机等方面的投诉也急剧增加。相反,也有一些消费者问题趋于消亡,如关于缝纫机之类商品的投诉越来越少。这是第二个阶段的特征。

  现在,环境的破坏和资源的减少在我国已成为非常严重的问题,越来越受到政府及各有关部门的重视。由于这个问题与消费者的消费行为密切相关,在国际上已经成为消费者教育领域的一个重要课题,我认为这也是我们今后应该关注的一个方面。
  
  另外,由信用卡、债券、分期付款等新的金融形式带来的新领域的消费者问题近年来在日本一直呈上升趋势,成为消费者团体关注的热门问题之一。在我国,近十年来,各种信用卡和购物卡的使用、分期付款购物等新的金融形式在城市地区也已达到一定的普及程度。从日本的经验来看,我国的信用卡问题、股票证券问题、分期付款问题等金融方面的问题今后也一定会出现。这将是值得我们消协重视的一个方面,应该做一些预防宣传工作,防患于未然。可以说这是消费者问题的第三个阶段,现在在我国已经初露端倪。
  
  二、消费者问题的解决方法
  
  1、消费者教育
  
  与以上消费者问题的三个阶段相对应,我曾专门撰文论述过消费者教育的三个课题(见本网站“理论研究”栏目《我国消费者教育理论初探》)。即“聪明的消费者”的培养、“自立的消费者”的培养和“自觉的消费者”的培养。

  为了更好地理解消费者教育的三个课题,我认为有必要对消费者的“意识决定”能力在消费者教育中的重要作用做简单介绍。

   “意识决定”是人们处理事物、做出决策的必备阶段。人们在做每一件事时,首先需要明晰目的,再收集有关信息,然后进行信息分析处理,形成自己的决策,这个过程称为“意识决定”。可见,人们无时无刻不在进行着“意识决定”。目前这一概念在国外消费者教育领域被广泛使用。在消费者教育中,消费者的“意识决定”能力用以表示消费者在做出消费决定时的思维过程。目前,国内的消费者教育研究领域对消费者“意识决定”概念的研究还没有开展,对消费者的“意识决定”能力在消费者教育中的重要作用没有深刻的认识,也与实践的发展要求不相适应。在这种状况下,我认为应该引入“意识决定”的概念,加强对“意识决定”的研究。一些国外著名的专家学者在这方面做了大量的研究,这些研究成果对我国消费者教育的研究与实践都具有借鉴意义。

  消费者教育的三个课题,即“聪明的消费者”的培养、“自立的消费者”的培养和“自觉的消费者”的培养,与消费者问题、社会环境、社会生活、经济形势等的变化、变迁紧密相关。随着这些背景的变化,消费者教育的课题也会随之变化。同时,消费者的“意识决定”在消费者教育的三个课题中所表现的形式和内涵也不尽相同。

  1)“聪明的消费者”的培养

  在市场经济发展初级阶段,消费者作为弱者需要得到保护。因此怎样防止消费者的合法权益受到损害便成为消费者教育的目的。即培养“聪明的消费者”成为消费者教育的课题。

  在我国,改革开放初期,市场经济刚刚起步,消费者问题也随之出现,并迅速蔓延到全国各个角落。消费者问题涉及各个方面,其中尤以假冒伪劣商品对消费者的损害最为典型。为了保护消费者利益,使消费者免受假冒伪劣商品之害,消费者教育的首要课题便是培养聪明的消费者。具体地说包括以下两种能力的培养。①培养消费者对商品和服务的合理的价值判断能力;②使消费者掌握提高消费生活的合理途径。

  一言以蔽之,培养“聪明的消费者”理论,就是通过对消费者进行购物知识的启蒙教育,提高消费者对消费者问题的自我保护能力。

  2)“自立的消费者”的培养

  随着经济的发展和社会秩序的完善,大量商品和信息充斥市场,这时仅停留在培养“聪明的消费者”阶段已不能适应社会的发展和消费者的需要,消费者的“意识决定”能力的培养应该成为这个阶段的主题。

  在现实生活中,消费者经常要从大量的商品和信息中选择自己需要的东西。他们必须具有自我决定的意识,用自己的头脑去判断是否真正需要,并且根据自己的支付能力来有计划地进行生活设计和家庭管理。在这一阶段,消费者的合同意识、交易基本知识、生活设计能力、对消费行为是否合理的判断能力都需要提高,消费者的生活方式也与这个阶段不相适应。因此,提高消费者的“意识决定”能力,培养“自立的消费者”便成为这一时期消费者教育的课题。消费者教育的理念从单纯的培养会购物的“聪明的消费者”转变到了具有自主性的“自立的消费者”。

  “自立的消费者”教育理论把消费者作为生活的主体,要求消费者根据正确的价值判断,采取合理的消费行动,实现各自的生活方式。

  3)“自觉的消费者”的培养

  随着现代社会国际化、信息化的发展,消费者的消费行动不再是每个消费者的个人问题,而具有了社会意义。消费者作为经济社会的一员,和经营者一样,都是社会经济活动的参与者,两者之间也不再是单纯的对立关系。企业间越来越激烈的竞争,促使企业必须时常考虑消费者的需要,否则便不能生存。在这种情况下,消费者在很大程度上左右着企业的生产方向,同时也决定了国民经济的发展方向。在这个阶段,消费者主权体现得淋漓尽致,因此,向正确的方向引导消费者的消费行动不只是为了保护消费者的个人利益,也是为了促进国民经济的发展。

  消费者教育应该站在更高的角度,从消费者的立场上审视我们生存的社会,使消费者成为美好生存环境的创造者。这就是“自觉的消费者”的培养理念。

  这一时期消费者教育的理念,在消费者个人与社会的关系方面,要求消费者在决定消费行为时,必须充分认识到自己的消费行为给社会带来的影响,不能只从个人的角度判断和选择,而是应将自己作为经济社会的一员,从国家整体的经济环境方面进行考虑。在选择商品这一“意识决定”过程中,不单是从狭隘的自我生活以及生活设计上考虑,而且应该从生产—流通—废弃过程的各个阶段给社会和环境带来的影响来考虑,自觉重视消费行动给环境带来的影响,积极参与社会活动,对自己的消费行动承担责任。

  在消费者个人与社会自然生态环境方面,为了人类能够更好地生存下去,要求消费者必须充分认识自己的消费行为与自然生态的关系,即人类在追求舒适生活的行动中与自然环境之间的相互作用及其产生的后果,在对此进行理解和判断的基础上采取理性的行动。在选择商品和企业时,要考虑这一商品是否是健康安全的、在使用和废弃过程中是否会造成环境的破坏和能源的浪费或者增加垃圾、给当地生活环境造成恶性影响等等。

  培养“自觉的消费者”才是消费者教育的本质。

  2、消费者行政

  在日本,消费者行政的完善和消费者法律的制定为消费者问题的解决发挥了很大作用。如,1968年成立的以内阁首相为议长的“消费者保护会议”每年召开一次,从整体上对消费者行政政策进行规划,审议并决定消费者政策的实施;成立于1965年的“国民生活审议会”每两年召开一次,对与国民生活相关的重要事项进行调查审议,并向首相及有关大臣汇报(陈述意见)。另外,还有我们熟悉的国民生活中心(与中消协性质相似),许多部委如公平交易委员会、警察厅、总务厅、环境厅、法务厅、大藏省、文部省、厚生省、农林水产省、通商产业省、运输省、邮政省、劳动省、建设省、自治省等行政机关都有消费者行政科。这些消费者行政机构在各自的领域为解决消费者问题和提高国民生活水平发挥着重要作用。

  我国的消费者行政机构,目前除工商局系统内于1999年设立消费者权益保护局(处)外,其他部委尚未建立专门的消保机构。这种现状是不利于消费者保护政策的制定和执行的,消费者保护行政机构亟待完善。

  3、消费者法律
在日本,针对日益显著的消费者问题,除了1968年制定的《消费者保护基本法》外,关于产品安全方面、关于成分(商标)的正确表示方面、关于公平交易方面也都分别制定了详细的法律。

  我国也于1994年1月1日起正式实施了《消费者权益保护法》。通过对我国的《消法》和日本的《消费者保护基本法》的比较,可以看出,两部法律最大的区别在于,日本的法律不仅强调了消费者的权利,还规定了消费者的义务;而在我国的消法中消费者只有权利没有义务。这是在市场经济初期根据我国当时的国情制定的,因此有一定的局限性。随着市场经济的发展和完善,消费者也应逐渐树立责任意识,对自己的消费行为进行反思,否则便有可能制约市场和经济的发展。

  4、企业观念的改变

  在消费者问题中,缺陷商品、劣质材料、粗制滥造、售后服务不佳以及服务领域的问题等都是企业行为造成的,因此,消费者问题的发生企业应该负主要责任。那么消费者问题的解决也在很大程度上有赖于企业的自觉和自律。日本于1968年颁布消法后,企业开始反省并采取自律行为,1970年前后一些大企业中建立了消费者窗口,专门解决消费者问题。这标志着经济社会开始走向成熟期。现在几乎所有企业都成立了消费者对策部门。

  日本企业的这种做法在很大程度上将消费者问题在企业内部消化解决,这不仅减少了消费者权益的受损,也提高了企业自身关爱消费者的社会形象,使社会走上良性循环。这是值得我们借鉴的。

  另外,在改革开发初期,发展经济成为我国的首要任务。那时上马的一些企业确实为国民经济的发展做出了很大贡献,但同时对环境也造成了一定的破坏。从现在环保以及可持续发展的角度来看,这种行为无疑是短视的。有许多企业已经认识到了这一点,现在以环保为前提的企业越来越多。同时,国家对破坏资源环境的企业行为也进行了行政规范并采取了法律处罚措施。这种观念的转变是顺应时势的,也是唯一的选择。

  5、消费者组织的活动

  日本的消费者组织也是随着消费者问题的发展而发展壮大起来的。现在全国性的消费者团体有几十个,各地也都有消费生活中心等地方团体。这些民间组织的活动在战后50多年中随着消费者问题的变化而改变着活动主题。

  如,战争刚结束时针对粮食短缺和商品质量差等焦点问题,主妇联合会主要进行了降价运动和驱逐伪劣商品运动;

  五十年代后期,迎来了大量生产、大量消费的时代,以劣质商品和欺诈性贩卖方式为特征的新的消费者问题大量出现。面对这种状况,消费者运动在以往的物价问题之外,又加上了商品的质量和安全性问题,开始向追求质量问题上转变;
  
  在“生产优先”政策下的高度经济增长期,生活的“质量”和真正的“生活富裕”被放在了次要位置。有些企业缺乏道德准则,国家处理新情况的法律体系尚未健全等原因,招致了消费者被害问题屡屡发生,因此,这时的消费者运动主题之一,就是要求将消费者问题的解决制度化和预防消费者问题再发生的制度改革;

  进入七十年代后,消费者运动不再仅仅停留在对劣质商品和虚假表示的驱逐以及反对涨价运动上,而是对损害消费者权益的企业进行批判,科学地追求商品的安全性,代替消费者进行诉讼,要求修订法律和建立立法制度等;

  八十年代世界经济发生了很大变化,国内和国际的贸易自由化都有了很大发展,进出口商品急剧增加,这对人们的生活构造和消费行动都产生了很大影响。在这种形势下,消费者运动面临着与国际外交打交道的课题。同时,环境和公害问题的突现使人们强烈意识到科学技术的发展和经济发达、社会开发给环境带来的危害,从而广泛开展了保护环境和遏制公害的运动;

  进入九十年代后,消费者运动面临着越来越复杂的局面,《信息公开法》的尽快制定、消费税的税率上涨问题、规制缓和、食品的安全保障、粮食的安全保障、信息化和高龄化的对策、公害和环境问题、地方建设、消费者运动的国际合作等等。每一个课题都蕴藏着复杂的问题;

  到了二十一世纪,在生产效率一边倒的经济发展与科技发展互相作用的今天,消费者的生活质量未必是真正提高了。今后解决问题的关键在于“环境问题”、“可持续发展的农业和有机农业”,以及作为其基盘的“地方建设”。克服这些难题将成为二十一世纪消费者运动的重大课题。

  以中国消费者协会的成立为标志的我国消费者运动也已开展20年了,从这20年的实践来看,我国的消费者运动在形式、内容、理念等方面尚缺乏明确的理论指导,还处于经验先导型。这种状况对消费者运动以及消费者教育的进一步开展非常不利,尽早从经验先导型向理论指导型转变。

  (作者:周晓虹)
2008-05-02 来源: 作者:佚名
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