在处理消费争议中实行举证责任倒置

2008-05-02 来源: 作者:佚名
核心提示:消费者协会及行政机关在处理消费者投诉时,常常遇到这样的疑问,经营者在消费争议中有没有举证责任?让经营者承担一定的举证责任行不行?在这方面,沈阳东北装饰城管理所进行了尝试。在处理消费争议中,实行举证责任倒置制度。这个制度最突出的一点就是强调经营者也要承
消费者协会及行政机关在处理消费者投诉时,常常遇到这样的疑问,经营者在消费争议中有没有举证责任?让经营者承担一定的举证责任行不行?在这方面,沈阳东北装饰城管理所进行了尝试。在处理消费争议中,实行举证责任倒置制度。这个制度最突出的一点就是强调经营者也要承担举证责任,它改变了以往举证责任分配不公的传统模式,效果很好。  在一般情况下,“谁主张、谁举证”。实行举证责任倒置,就是让主张权利的相对人承担举证责任。通俗地说,就是让被告举证。在我国诉讼制度中,法律规定了举证责任倒置的具体情况。  在一般消费纠纷中,消费者负有举证责任。目前,多数时候消费者仅凭一张小小的信誉卡来举证。让消费者提供信誉卡充当证据,至少有三点值得考虑:一是信誉卡目前是解决纠纷的唯一证据,信誉卡丢失或内容含混就有可能成了“无合同即无责任”的不公平局面;二是只规定消费者提供证据,是举证责任分配不公的一种表现,经营者可能就会袖手旁观;三是经营者掌握着商品信息,而信誉卡却无法充分注明,它会造成信息的不对称。如地板和家具使用的油漆就可能含有超标的有害成分,石材放射性超标等。对这类商品的举证,消费者是无能为力的。最好的办法就是让具有专业知识的经营者拿出安全的证据,诸如商品的《产品合格证书》和《有害物质限量检验报告》等等。  信誉卡在加工制作行业也有一定的局限性。以我们对石材行业的调查为例,顾客购买石材大多要进行加工,这已不是简单的购销行为,而是远远超出了信誉卡的涵盖范畴。这里的瓶颈问题就是它无法记录加工的细节,加工物的尺寸和形状如果与消费者要求的不一致,它无疑就成了产生纠纷的根源。过去,在东北装饰城的石材,买卖双方的当事人多以口头方式来约定商品的等级、规格、数量、价格、交货方式和期限等,即使是加工图纸也是用报纸和硬纸片剪成的,先期的约定过程很不规范,这使一些重要数据在加工中就丧失掉了。在这种情况下,屡屡出现纠纷也就在所难免,特别是遇有交易额较大的纠纷,当事人往往纠缠不清,互不相让。有些纠纷一拖就是几个月甚至更长时间,处理起来非常棘手。应该说,并不是纠纷有多么复杂,说穿了就是因为没有充足的证据。习惯上,我们觉得顾客应该拿出证据,因为是他主张,所以他要举证。可是,一旦顾客不能举证,纠纷成了悬案也就是“咎由自取”。也正是由于很多人都有了这种思维定势,因此消费者在纠纷中成为弱势群体也就成了必然。在消费者方面,由于钱款已经付出,拖延愈久,处理愈不利。还有,经营者掌握着信誉卡的填写权利,内容含糊或文字差错都可能导致消费者举证无效或无法举证。从我们消协这几年的情况看,对于没有证据的纠纷,即使是管理部门介入也仅仅就是从中调解,并不能真正解决。这不仅使消费者的合法权益受到损害,它也对管理部门及消协的权威性和公正性提出了挑战。  事实证明,让消费者举证或仅凭信誉卡作证已经不能完全适应当代发展的发求。客观现实要求我们对证据和举证责任的分配原则要有个重新的审定。就是说,我们应该把顾客的举证责任转移出去,让处于优势地位的生产者和经营者来举证,让他们拿出更多的证据来,由他们来承担举证的重要责任。  新出台的《关于民事诉讼证据的若干规定》,在规定产品质量的举证责任时,提出了“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼,由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”的原则。它重要的一点就是把生产者推到了举证的位置上,赋予它举证的责任。《辽宁省实施〈中华人民共同国消费者权益保护法〉规定》也提出,对难以鉴定的商品,明确做出“经营者应当提供自已无过错的证据,不能提供的,应当承担责任”的要求。东北装饰城根据市场自身的实际情况,认为在处理质量纠纷时如果采用“举证责任倒置制度”是很适用的,于是在今年初,首先在石材和地板行业推出了“举证责任倒置制度”。  在工商管理所的组织下,所有市场内的经营者都做出承诺:一切加工业务,经营者必须与顾客签定购买、加工合同,并作为行业规定,形成了制度。现在只要有纠纷,经营者一般都能按规定拿出《合同书》,以明晰责任是否在自已一方。对于不能拿出证据的,就要承担违反《承诺书》的责任,给消费者返工、退货或赔偿等。  关于经营者要举的证据,除了上述几项之外,根据市场各行业的特点,我们又制定了《购货订货合同书》,它的内容大体上包括经营者和消费者的自然情况以及商品的产地、品名、等级、色泽、规格、尺寸、数量、图样、价格、交货方式、完工期限等。消费者先在《合同书》上注明自已的要求,待经营者完全履约后再在“验收栏”内签名。对这份《合同书》,我们规定经营者要负责保管,一旦遇有纠纷,经营者必须出具此《合同书》(它也可能附加产品合格证书、检验报告、有害物质限量检验报告等),以证明双方的权利、义务。该制度实行以来,在一定程度上规范了经营者的经营行为,增强了广大消费者对市场的商品的信任感,提高了市场的声誉。市场内消费者与经营者的纠纷大幅下降,今年头两个月投诉只有四件,纠纷处理也很容易。  (辽宁省消费者协会 史继辉)
2008-05-02 来源: 作者:佚名
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