宁波消协开展消费调查的实践与体会

2008-05-02 来源: 作者:佚名
核心提示:  《消法》赋予消费者协会七项职能,七项职能形成了三个体系。一是为消费者提供消费信息和咨询服务的事先防范体系。二是参与职能部门对市场监督检查,向政府有关部门提出合理化建议,查询的事中监督体系。三是受理和处理消费者投诉的事后补救体系。三个体系形成消费


  《消法》赋予消费者协会七项职能,七项职能形成了三个体系。一是为消费者提供消费信息和咨询服务的事先防范体系。二是参与职能部门对市场监督检查,向政府有关部门提出合理化建议,查询的事中监督体系。三是受理和处理消费者投诉的事后补救体系。三个体系形成消费者协会对消费者实施社会保护职能的一个整体。在以往的工作中我们比较重视做好受理和处理消费者投诉,而不太重视做好事先防范和事中监督工作,而做好事先防范工作在消费维权中能起到“事半功倍”的作用,因此2004年宁波市消费者协会在人员编制和工作经费得到解决后,把消协的重点工作转移到消费指导上来,加强了开展消费调查的力度,取得了比较好的效果。

  一、基本情况:

  2004年市消协针对春节、元旦期间消费特点,通过调查发布了“节日消费要重质限量”、“烟花爆竹要慎购慎放”的消费警示。针对政府和消费者比较关心的超市和大型农贸市场的经营行为和商品质量问题,开展了“大型超市消费者满意指数”的调查、“大型农贸市场诚信经营状况”的调查,调查结束后向政府写出专题报告。针对节日旅游上存在的问题,通过调查发布了“签订旅游合同要做到四个明明白白”“外出旅游须谨慎,谨防店敲竹杠”的消费警示。针对电动自行车行业、洗衣行业消费纠纷比较多的情况,会同行业协会制订了解决消费纠纷的具体办法,发布了“正确选购使用电动自行车”的消费警示。这些调查针对性性强,结果客观公正,起到了很好的消费预警作用,从事先维权角度保护了消费者合法权益,得到了政府和消费者的肯定。

  二、几点体会:

  消费调查选择的课题应是政府和消费者关心的热点问题。如去年春节前我市有些超市出现店内标价和收款有误,商品质量存在一些问题被新闻媒体曝光,其他经营者和消费者有些不满,个别市领导也很生气,提出要把洋鬼子开的超市赶出去。因此我们开展了“大型超市消费者满意指数的调查”。去年春节后由于食品安全问题消费者对农贸市场的商品质量不放心,我们组织开展了对“大型农贸市场诚信经营状况的调查”。针对电动自行车产品质量,洗衣行业消费者投诉多的问题开展了消费调查,由于调查课题选得准,社会各界对调查结果关注度就比较高。

  消费调查应有结果,并在新闻媒体上予以宣传。消费调查的目的是为了真实反映调查内容,提醒政府和消费者,提高消费维权意识,因此每项调查结束要写出调查报告或消费警示,制订相关的加强保护消费者权益的措施。如我们在对超市的调查后发布了“80%以上消费者对大型超市购物比较满意。在对农贸市场调查后发布了“提篮买菜消费者比较放心”的消费信息。对旅游市场的调查后发布了“明明白白才能旅游畅快”,对节日市场的调查后发布了“节日购物要重质限量”等13篇消费警示。发布消费警示已成为消协特色性工作,深得消费者的肯定和欢迎。

  消费调查的方式要灵活,要适合消协的自身特点。消费调查的方式比较多,有访问法、观察法、问卷法、抽样法等。而消协的工作人员比较少,可用的资金比较少。因此我们在开展消费调查中采取了一些灵活的做法,对一些政策性的重大调查,如大型农贸市场、大型超市的调查采用问卷法,对一些行业性的消费调查,如电动自行车行业、洗衣行业采用走访法;对一些投诉多的热点问题,一般直接向消费者调查,然后将信息汇总。这样做既发挥了消协职能优势,又不会劳命伤财。

  消费调查的结果公布要慎重,要有利于政府和消费者。消费者协会公布的调查结果、消费警示,一是要做到客观公正,不能随意加入个人观点;二是对政府工作不利的不要公开发表;三是对经济发展和社会稳定不利的不要公开发表,但都要写出建议及时向政府有关部门报告。因此要把好新闻发布关,要建立新闻报道的审批制度,消协要公开发表的调查结果,秘书长要亲自把关,未经批准不得发表。

  三、今后打算:

  2005年宁波市消协决定继续要做好这项工作,密切注意消费动态,及时开展消费调查。一月份宁波市消协针对近段时间商家开展的五花八门的促销活动,根据消费者反映的问题发布了2005年第一号消费警示“购买促销商品要多长个心眼”提醒消费者要特别注意促销商品的价格、质量及售后服务三方面的问题。春节前将收集去年在燃放烟花爆竹上发现的问题,发表

  “谨防烟花爆出眼泪”的第二号消费警示。针对今年健康维权的年主题和政府关注的食品安全问题开展一次对食品安全方面的大型调查。总之我们要充分发挥消协的职能优势继续做好这项工作,为政府和消费者提供更多更好的消费信息,提高我市消费维权层次和水平。

  (宁波市消费者协会)
2008-05-02 来源: 作者:佚名
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