苏州市医疗服务消费体察报告

2008-05-02 来源:江苏省苏州市消费者权益保护委员会 作者:佚名
核心提示:  春节前夕,苏州市消保委联合金阊区、平江区、吴中区消保委在市区范围内开展了为期一个月的医疗服务消费体察活动。为保证医疗服务消费体察活动顺利进行,苏州市消保委制定了详细的体察计划和分阶段的实施方案,分别采取招募确定志愿者、实地体察、汇总分析体察表、评
  春节前夕,苏州市消保委联合金阊区、平江区、吴中区消保委在市区范围内开展了为期一个月的医疗服务消费体察活动。为保证医疗服务消费体察活动顺利进行,苏州市消保委制定了详细的体察计划和分阶段的实施方案,分别采取招募确定志愿者、实地体察、汇总分析体察表、评价体察结果四个程序进行。

  本次体察活动招募的志愿者共有16位,分别由消保委义务监督员、消费维权专业人员、消费者代表组成。他们来自社会不同行业、不同阶层、不同文化层次,性别,年龄涵盖老、中、青各段别,具有广泛代表性。苏州市消保委从全市现有的百余家医疗机构中,选取了金阊医院、九龙医院、苏大附一院、苏大附二院、相城人民医院、木渎中医院、吴中区人民医院、圣爱医院、平江医院、苏州中医院、市立医院东区、100医院共12家医院作为体察对象,约占苏州市六个区医疗机构总数的33%。其中公立医院8家,占体察对象总数67%;私立医院4家,占体察对象总数33%。

  苏州市消保委用1个月时间,组织志愿体察者对全部体察对象分组进行了实地单向体察。体察病例涉及内科普通感冒、胃痛;外科腿伤等各科。体察过程从就医问诊开始,至药方划价结束,着重就挂号服务、就诊服务、收费服务、医务人员服务态度、就诊环境等方面进行客观评价。

  一、医院医疗服务体察情况

  通过一个月的消费体察,普遍认为医疗收费比较合理。门诊大厅都有收费项目和说明,参保与自费均有分类,挂号、诊疗、药费均无发现乱收费现象。如吴中区的一位体察者在木渎中医院看“淋病”时,医生认为淋病只要一次注射就能解决问题,无需辅助治疗,不要搭配其它药物。

  体察者以虚拟的感冒、胃痛等病症体察了医院挂号、收费等情况,认为在挂号服务方面收费因医院等级不同有所区别,挂号费没有统一规定。如挂号费用九龙医院最高(10.00元),金阊医院最低(免费);其他挂号费从3.80元—7.00元不等。体察人员挂号等候时间最长18分钟,最短1分钟。

  从医院的服务态度来讲,医护人员都比较和蔼可亲,从咨询、导医、挂号、医生问诊、诊疗检查、开具药方、划价都没有发现什么问题,体察人员对医务人员的态度是基本满意的。如相城人民医院的医生,问诊后还进行了胃部检查,自始至终面带笑容,给患者一种安慰和亲热的感觉。

  吴中区的体察觉人员在木渎中医院、吴中区人民医院、相城人民医院体察时均未发现“医托”,咨询服务台、导医服务台都设立在大厅显著位置,木渎中医院还分别设置了导医和咨询两个服务台,分派两名医务人员在位工作。

  苏大附二院的门诊部已经实现了挂号、门诊划价、收费、取药等环节的电脑化管理。且上述环节的电脑应用系统均实现了与全院网络的连接,实现了门诊挂号、划价、收费、取药一条龙的服务,从而构成了一个较为完整的门诊收费系统,很新颖、便捷;金阊医院庭院式的就诊环境,令人赏心悦目。

  据统计,在被体察的12家医院中,医生服务态度好的占93%,一般的占7%;就医环境好的占67%,一般占33%。

  二、存在的问题

  1.候诊排队时间长且秩序杂乱。

  体察结果显示:公立医院平均候诊时间明显比私立医院长,最长候诊时间150分钟;私立医院平均候诊时间不到6分钟,最长候诊时间10分钟。公立医院个别科的病人候诊时间过长。如一位姓汪的体察人员在附一院看一个普通感冒,仅候诊时间就达150分钟。市消保委的一位体察人员以看感冒为由在苏大附一院专家门诊时,候诊等了40分钟,由于没有统一的叫号服务,插队现象严重,医生又频繁为熟人开后门,致使候诊场面比较混乱。平江区的一位体察人员在市中医院看胃痛时,挂号用了18分钟、候诊用了35分钟、医生问诊3分钟、医生查体3分钟、划价等候23分钟,累计耗时1小时22分钟。

  2. 个别医生问诊不细致,问诊检查存在敷衍现象。

  体察中,体察者反映个别医生在问诊检查过程中尚存敷衍作风。如吴中一院骨科医生在病人右膝仍肿痛的情况下,只凭第一次就医拍的片子和病历便予以确诊后开具药方,拒绝了病人提出的右膝肿痛是否检查一下的要求。圣爱医院的一位医生看病时问诊比较马虎,看个感冒,连问病情带开药2分钟完事。

  3.各科有知名专家挂牌却无人出诊。

  据体察者反映,相城人民医院的专家门诊,门口挂有今日门诊×××主治医生的牌子,但无论是心血管科、神经内科还是肺、甲亢、糖尿病科,都是“铁将军把门”。

  4.医院发现保险销售摊点。

  体察活动中,体察人员发现相城人民医院一楼大厅门内设置有保险公司摊位,是人寿保险公司相城支公司在医院推销医疗保险的,经询问已设摊两个多月,推出保险4份。另外,该医院二楼大厅一侧有卫生死角,在体察者一个小时的体察活动中,卫勤人员尚无清理。

  三、意见和建议

  1. 针对公立医院候诊排队时间过长现象,建议政府部门多管齐下。一方面是增加医疗网点建设,满足群众常见病诊疗需求。另一方面要扩大医院规模,提高医疗服务质量,缩小不同级别医院医务人员的技术水平,以保证各地群众享受到相对均衡的医疗服务,消除“大医院病人人满为患,而小医院却门可罗雀”的尴尬局面。同时,建议医疗单位多设几个服务窗口,开设简易门诊,减少消费者看病排队的时间。

  2.体察结果表明:部分医师问诊不细致等问题,呼吁有关部门和医疗服务机构强化医风医德教育,规范医师诊疗行为,要更多地为患者着想,尽职尽责为广大患者提供安全、廉价、方便、有效的医疗服务。

  3.体察报告认为,部分医院存在专家挂牌却不出诊情况,建议医疗服务机构的专家和主治医师,如果专家门诊不是每天有的话,那门口牌子应取下或用其它方式告知患者,否则有误导之嫌。

  4.对于在医院推销医疗保险这一行为。针对保险公司而言,中国保监会2006年9月1日实施的《健康保险管理办法》有明确规定,保险公司不得在医疗机构场所内销售或者委托医疗机构及医护人员销售健康保险产品。该《办法》同时规定,违反上述行为的,保监会应对保险公司给予警告、罚款的处罚,同时也可对直接责任人或负责人给予警告、罚款的处罚。而对于医疗机构而言,允许保险公司在其医疗场所推销保险,显然有损“白衣天使”形象。

  5.呼吁消费者提高自我保护意识,加强对医疗机构的社会监督。广大消费者平时应多学习一些医学基本知识法律法规,保持成熟的就医消费方式,必要时可以多个医院就诊,有选择地到服务好、收费少、疗效佳的医院看病。当遇到问题应及时向药监、卫生和消保委等部门反映。
2008-05-02 来源:江苏省苏州市消费者权益保护委员会 作者:佚名
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