苏州市餐饮服务消费体察报告

2008-05-02 来源:江苏省苏州市消费者权益保护委员会 作者:佚名
核心提示:  2008年1月25日—2月25日,苏州市消保委联合沧浪区、高新区、相城区消保委共同开展餐饮服务消费体察活动。本次对餐馆服务企业体察活动是以餐饮企业服务态度、提供一次性消毒小毛巾、谢绝自带酒水等情况作为体察目标;通过体察活动人员在就餐过程中的切身感受和
  2008年1月25日—2月25日,苏州市消保委联合沧浪区、高新区、相城区消保委共同开展餐饮服务消费体察活动。本次对餐馆服务企业体察活动是以餐饮企业服务态度、提供一次性消毒小毛巾、谢绝自带酒水等情况作为体察目标;通过体察活动人员在就餐过程中的切身感受和真实经历,收集企业经营活动中出现的不规范服务行为。此次消费体察活动共有106名消费者参与,这些消费者有各区征集来的志愿者、义务监督员,也有消保委工作人员。活动涉及的大中型餐馆、酒店(包括规模较小的特色餐馆)40家。其中高新区23家、吴中区2家、相城区2家、沧浪区9 家、金阊区4家。

  本次活动还设计了餐饮服务消费体察情况调查表,在消费者之中进行抽样调查。现将有关体察结果通报如下:

  一、 消费体察情况分析

  1.提供餐用一次性消毒小毛巾服务情况

  在被体察的40家餐馆、酒店中,提供餐用一次性消毒小毛巾不收费的有9家,占总数的22.5%;提供餐用一次性消毒小毛巾要收费的有26家,占总数的65%;不提供餐用一次性消毒小毛巾,提供餐巾纸服务不收费的企业有7家,占总数的17.5%。

  2.谢绝自带酒水服务情况

  在被体察的40家餐饮企业中,禁止消费者自带酒水的有9家,占总数的22.5%;允许消费者自带酒水的有31家,占总数的77.5%;自带酒水要收取服务费的有16家,占总数的40%;自带酒水不收取服务费的有15家,占总数的37.5%。

  3.对餐饮企业人员服务态度总体评价情况

  本次体察活动中,体察人员对服务人员服务规范及态度评价为“好”、“良好”的分别有11家,各占总数的28%;“一般”的有17家,占总数的42.5%;差的有1家,占总数的0.25%。

  二、体察者体察分析

  1.餐饮企业提供规范化标准服务满足消费者需求

  (1)体察显示,消费者对苏州餐饮服务整体满意为27.5%,基本满意为57.5%,不满意为15%。体察者反映,餐饮企业规范化标准服务不仅让消费者享受到大众消费的价格,而且还能享受到星级般的服务,使顾客有“宾至如归”的美好感受。如有的餐饮企业消费者入座后免费提供香巾或热毛巾,用餐中添加几次餐纸,餐后又送擦手的热湿毛巾。

  (2)此次体察活动正值新春佳节期间,体察者大都是家庭聚餐,好友聚会,有部分体察者自带了酒水。体察者反映,有近38%的餐馆允许消费者自带酒水,且不收取任何服务费用,并能提供良好的服务,有的店实行平价酒水政策,让消费者得到了真正的实惠 。

  (3)体察过程中,消费者感受到许多餐饮服务人员热情周到的服务态度。比如,体察者就餐时脱下外套后,服务员会主动把衣服罩起来,以避免物品丢失和弄脏衣服。点菜时,服务员主动介绍经营品种、风味特色。用餐中,服务员随时清理台面,保持桌面整洁,及时向顾客添加酒水、茶饮、餐巾纸、毛巾等;餐后及时为客人结帐,让消费者感受到满意、舒心的服务。

  2.部分餐饮企业服务中存在的主要问题

  (1)半数以上餐饮企业向消费者收取一次性消毒小毛巾费用。

  体察中发现,65%的餐饮企业不提供免费小毛巾,代之的是塑料包装的付费小毛巾,收费价格在1-2元。其中85%的企业小毛巾外包装袋和菜单上未明示价格,80%以上的餐饮企业事先就摆好了这种收费毛巾,服务员很少提醒就餐者收费情况。另外,体察者反映,个别餐饮企业餐前茶水也要收费,有的店方见消费者不用一次性收费小毛巾或收费纸巾,就不提供免费纸巾。

  (2)禁止自带酒水导致就餐不愉快发生。

  本次体察中,禁止消费者自带酒水的有9家,占总数的22.5%。如体察志愿者与朋友聚会从家中带了几瓶红酒,刚走进餐馆就被服务员拦在店堂门口,不让其自带酒水进店,由此发生争执,使本来兴致很高的聚会变得很不愉快。还有的志愿者向餐馆电话订餐,当问及能否自带酒水时,被服务人员当场拒绝。

  (3)自带酒水服务费收取标准不一。

  体察者反映,有40%的餐饮企业允许消费者自带酒水,但要收取酒水的服务费。绝大多数餐饮企业在店门口贴一张“服务收费”的告示,或者在酒水单加列一项价外服务费。有的按酒店相同酒水售价的20%收取;有的按所消费菜肴的10%—20%准收取;有的按所带白酒收取60元,红酒收取40元;有的还按每位15元收取。如,体察者得知自带酒水要收取服务费后,告之服务员不喝酒改喝茶时,该酒店服务人员竟然将端到桌上的冷菜端走,并把他们撂在边上长达1个半小时。在体察期间还发现,有的餐饮企业向消费者设置“包间费”、“大堂最低消费不低于800元”的规定。

  (4)服务质量打折等问题突出。

  春节期间,体察人员接连不断地反映,很多酒店都出现了一名服务员同时负责四五个包厢的情况,由于服务员工作太忙,端菜、倒酒等服务大打折扣。有的反映,客人刚走进预订的包厢,各种菜肴就“呼啦”一下子端了上来,结果人还没到齐,菜就基本上齐了;有的反映早半个小时前就点好的菜,等了足有一个小时还有四个冷菜没上,过了很久,好不容易催来了一道菜,却又没人帮助端上来,只好自己动手。有的反映酒水上了服务员就不管了,用餐完毕碟子一次也没人换等等。

  三、结论和建议

  本次消费体察活动发现,我市餐饮行业经过政府的大力监管和多年的市场竞争,尽管在硬件和环境上相对过硬;但在问题比较集中在餐饮服务收费合理程度和服务质量上,依然存在问题和不足之处。产生上述问题的主要原因:

  1.经营者守法意识、服务意识薄弱

  体察结果显示,一些餐饮企业在向消费者提供安全、卫 生的餐具时,降低服务标准、擅自增加收费服务,反映出经营者守法意识、服务意识薄弱。这些违法违规行为存在,使得广大消费者的公平交易权受到了侵害,扰乱了餐饮行业秩序,破坏了餐饮行业的形象,阻碍了餐饮行业的健康发展。

  2.餐饮行业的有序发展有待提高

  通过体察活动反映出一些餐饮企业面对激烈的竞争,首先考虑的不是如何提高服务质量,而是以“谢绝自带酒水”、收取“服务费”之类行规,制定以营利为目的非价格措施,由此严重侵犯了消费者自由选择权、公平交易权。

  3.消费者理性消费的意识尚待提高

  面对整个餐饮大市场,部分消费者也缺乏成熟的消费心理。一些消费者对于一些不合理的现象不予抵制,消费不设防范,使得一些餐饮企业巧立名目的重复收费行为最终变为行规,惯例,从而侵害了消费者的合法权益。

  针对以上问题,苏州市消费者权益保护委员会提出以下建议:

  1. 建议有关部门加强对餐饮服务价格的规范和管理

  市消保委认为,根据《食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》,消费者在就餐时,餐饮企业应提供包括经消毒达到标准的餐具、餐巾等配套服务,这是基本服务内容和行业服务标准,是经营者的法定义务,也是消费者接受就餐服务时的前提。为此,建议有关部门加强对餐饮服务业的规范和管理,取消重复收费,餐饮企业在提供配套服务时不应另行收费。

  2.建议餐饮企业降低酒水的利润,遵循市场经济规律

  体察结果显示,消费者有强烈要求自带酒水意愿,反映出目前一些餐饮企业酒水价格过高的现状。建议餐饮企业本着诚信经商和自主经营的原则,通过成本核算,找到利润的平衡点,将酒水价格控制在合理的范围内,这将有利于来缓和经营者与消费者之间的矛盾。另外,餐饮企业收取额外费用时需要明示,不得以任何理由变相强迫或误导消费者消费。

  3.建议行业主管部门要加强服务规范培训

  从本次体察的情况来看,餐饮企业由于服务人员流动性较大,素质较低,部分商家对服务人员的培训、执行服务规范、内部管理不到位。建议行业主管部门统筹相关行业从业人员的服务规范培训,加强行业自律,规范经营行为。

同时,也呼吁消费者要提高自我保护意识,根据《消法》的规定,积极行使自己的权利,主动参与对商品和服务的社会监督,掌握先进的消费理念和知识,科学、合理、文明地维护自己的合法权利。 (市消宣)
2008-05-02 来源:江苏省苏州市消费者权益保护委员会 作者:佚名
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