重庆市万州区消委体验餐饮服务

2008-05-02 来源:重庆市万州区消费者权益保护委员会 作者:佚名
核心提示:  为了了解日益繁荣的万州餐饮服务业的现状和发展情况,2008年元旦、春节前后,区消委围绕“消费与责任”年主题,联合《三峡都市报》报社,在全区范围开展了餐饮消费体验活动。目的是为了规范经营者的服务行为,指导餐饮消费,更好的维护消费者的合法权益,
  为了了解日益繁荣的万州餐饮服务业的现状和发展情况,2008年元旦、春节前后,区消委围绕“消费与责任”年主题,联合《三峡都市报》报社,在全区范围开展了餐饮消费体验活动。目的是为了规范经营者的服务行为,指导餐饮消费,更好的维护消费者的合法权益,促进万州餐饮业更快更好、规范有序的发展。

  消费体验活动在万州区原龙宝、天城、五桥等三个城区进行。体验分中餐、火锅、汤锅三大主流消费,同时选择了高、中、低三个服务档次作为体验对象。历时两个多月对76家餐饮企业或网点的体验,让体验人员感受到近几年万州区餐饮业发展速度快,消费者就餐方便、餐厅服务较周到、消费者就餐满意率达到了70%以上。但通过体验,也发现少数餐馆不同程度存在服务和质量问题,主要表现在以下五个方面。

  餐馆菜单藏污纳垢,算账不提供清单。体验中了解到,有的餐厅不能提供菜单的详细的清单。如2007年12月24日,体验人员在三峡影都附近一餐馆就餐后,要求服务员提供菜单和发票。服务员却说:“我们可以给发票,但不能提供菜单。”体验人员感到困惑:“发票能给,为什么不能提供采单?”服务员解释说“我们的菜单只有三联,服务员、厨房和吧台各一联,用于对账时用,没为顾客设计。” 更有甚者有的餐厅消费者用餐后结帐时不能提供详细清单,由收银台说了算,使消费者吃的不明不白。二是点菜单藏污纳垢。2007年12月27日,在白岩路一家不大的餐厅,体验人员拿到菜单感到油腻腻的,仔细一看,这张塑封菜单边角开裂,上面有不少污垢。“你们的菜单怎么这么脏?”听见体验人员问,服务员转身拿来抹布,当即将菜单擦了一遍,留下水珠点点,此类情况在中小餐馆较为普遍。

  近八成餐馆收取餐具费,有强制消费之嫌。在中低档餐厅、火锅、汤锅较为普遍。现场之一:收费餐具没有调羹。2007年12月25日,体验人员走进万州区福斯德附近一干锅店刚落座,服务员就拿来一次性收费的碗筷并打开摆上,体验人员赶紧说:“我们不要收费碗筷,要免费的。”服务员回答:“不行,我们只提供收费碗筷,每人一套、一套1元。”碗筷摆上后,体验人员发现收费碗筷中没有调羹。现场之二:餐具没消毒仍收费。2007年1月26日,体验人员走进白岩路一汤锅店就餐时,发现该店在没有明示的情况下,收取每位消费者餐具费1元、味碟2元。随即体验人员发现餐具没有并没有消毒,马上提出“我们不要行不行?”服务员调侃道“不要不行,你们拿什么进餐。”现场之三:可以选择餐具。2007年12月26日,体验人员来到周家坝心连心广场一烤鱼店就餐,看到该店在菜单上明示一次性碗筷要收费,标准为每位1元。服务员拿来一次性餐具后,体验人员问:“我们可以使用免费餐具吗?”服务员爽快地回答:“可以,你们想用什么就用什么但使用专业消毒的餐具是要收费的”。

  酒水消费定价过高,“开瓶费”收取方式五花八门。本次体验我们将收取酒水费和酒水开瓶费作为体验重点,体验人员了解到各家餐饮店对在本餐厅消费的酒水定价太高,一般是市场同类酒水零售价的1到3倍。如同一品牌的酸奶市场上卖8元多,而在中低档餐厅一般卖16元—18元比市场零售价高一倍多,而高档餐厅则高出二倍多,卖24元-26元。酒类消费也是如此,如同一品牌的干红解白纳在商场的零售价不到60元,但在餐厅消费,卖价188元。因此消费者对餐厅的酒水消费定价的过高意见很大,要求自己带酒水,但餐厅对自带酒者往往采取加收五花八门酒水开瓶费或(服务费)进行限制。方式一:按菜金20%收取。2007年12月26日,体验人员走进王牌路一餐厅,服务员热情地将菜单递给体验人员一行人,大家看到菜单上标着“酒水按菜金的20%收费”。体验人员问服务员这句话是什么意思?服务员答复表示,可以允许消费者自带酒水,但按所点菜肴总金额的20%计算服务费。方式二:按本店同类酒水价格的20%收取。2007年1月27日,体验人员在太白路一大酒店体验时,看到菜单上明确标示“自带酒水一律按本店酒水价格的确20%收费”。体验人员当即问服务员:“如果我们带的酒水品种你们店里没有,又当如何收费?”“你们最好喝我们这儿的酒水。”方式三:2007年2月2日,体验人员走进白岩路一餐馆内,看到墙壁上醒目处贴有“本店利润薄,谢绝自带酒水”的广告。体验人员当时很口渴,决定喝豆浆,然而服务员却告知“豆浆今日没有”,接着就开始推销所谓的高档的高价饮料。体验人员选中了一种饮料,市场上仅售3.5元一罐,该店却卖10元。

  以弥补物价亏损为由短斤少两。因猪肉等农副产品价格上涨有的餐厅已将菜品价格进行明调。以鱼香肉丝为例,在猪肉涨价前,此菜品一般为8到10元,现在餐厅普遍定为13元到15元。然而有的餐馆不仅明的涨价,而且还却不讲规则,玩起了短斤少两游戏弥补物价亏损。游戏一:利用皮重作文章。2007年12月26日,体验人员到万里城墙一汤锅店吃鱼,选中一条鱼后,师傅将鱼装入一个用铁圈圈套起的网子中,称秤后大声喊了声:“3斤7两,除网子半斤3斤2两。”体验人员看到眼里明在心里,认真地要求称一下网子到底有多重,师傅极不情愿地一称露了马脚,网子重8两多,差称3.2两。游戏二:故意耍秤。2007年12月27日,体验人员到兴茂花园附近一鱼店吃鱼。体验人员选中了一条长江鱼,价格为60元1公斤。师傅称秤后说“4斤6两”。体验人员摇了摇电子台秤上托盘,将秤放平,然后将鱼放入托盘正中,显示数据为4斤2两,差了4两。在事实面前,师傅红着脸说:“物价涨了,生意做不拢只有搞点名堂。”游戏三:墨鱼鸡汤名不副实。2007年12月25日,体验人员来到福斯德广场附近的一家干锅店,点了一份38元的墨鱼汤。端上来的墨鱼鸡汤全是白汤,少见食物。体验人员用竹筷捞了又捞,汤内以粉条居多,有少许鸡肉,一共只见到3小块指拇大小的墨鱼,汤要热汽腾腾后仔细嗅才能嗅到一丝淡淡的墨鱼味,确实令人啼笑皆非。

  春节期间餐饮消费质次价高。春节前后是餐饮业的黄金时期,此时的消费扣除物价上涨因素,高出平时消费的20%到30%有的甚至更高,这早已成为餐饮行业的惯例。在春节前后的餐饮消费体验中,高中档餐厅的表现更为突出,如以前的388元一席的团年饭均涨到488元,400多元一桌的涨到500多甚至涨到600多元一桌,300元以下的包席难觅踪影,而且所有的包席在质量和份量也大打了折扣。除此之外,火锅的配菜也是在一片上涨中过年,如以前7、8元一盘的毛肚现在都在12、13元一盘,其它配菜不仅上涨了30%到40%,而且份量也有所减少。

  万州在“十一五”期间,把餐饮服务业作为打造三峡库区商贸流通中心的重中之中抓。2007年,全区餐饮企业达到了150多家,网点13900多个,餐饮营业额7.5亿元,略低于全区的财政收入。餐饮业发展如此又好又快,确实让人看重。体验期间,万州区工商局和区消委带着餐饮业目前在发展中存在的这些问题,先后走访了万州区餐饮协会、区商委和区物价局等有关单位。大家一致认为,餐饮业应在发展中走近规范。只有规范,才能更好地保护消费者的合法权益,只有规范,才能带动消费促进餐饮业健康有序地可持续发展。综合各方意见,提出以下建议。

  一、适时宣传餐饮维权消费知识。体验期间,万州区消委会同新闻媒体,已在《三峡都市报》上开辟了“体验餐饮消费质量,营造放心就餐环境”专栏,进行了4期专题报道,披露了体验中发现的菜单问题、餐具问题、开瓶费问题、短斤少两问题、卫生问题、茶水问题、价格问题等问题,向消费者发出了消费警示。同时,消委对存在的问题逐项进行了点评,向消费者宣传了《消法》和相关政策。象这种提醒式的、以案说法的宣传教育方式,消费者权益保护机构应经常运用,并形式多样、推陈出新,唤醒经营者和消费者维权的社会责任,让餐饮业在舆论的监督之下走近规范。

  二、抓紧推行餐饮服务质量标准。2007年,万州区已经制定了《万州区中餐、火锅餐饮业服务质量标准》,并正在7家中餐、4家火锅规模企业进行试点,但试行面不大。据万州区商委介绍,在试行中目前已经发现《标准》自身还存在着许多缺陷,有些不切合实际的、不便于操作的条款有待于进一步修订和完善。修改后,2008年万州已把推行餐饮服务质量标准作为整顿规范餐饮业的重要任务,到时将在所有餐饮企业全面进行推行,然后再延伸推广到各个餐饮网点。消费者对呼之欲出的《标准》,在实施中更加企盼首先解决质量问题、卫生问题、价格问题和消费安全问题,强烈要求经营者和执法者要切实尊重和保护消费者的知情权、选择权和法律救济权。

  三、把餐饮安全纳入食品安全行政管理之中。要想解决餐饮业中上述问题,就要把餐饮业纳入食品安全监管序列中,实施同步整顿、规范和监督。首先,要营造餐饮消费的放心安全环境。各级政府要站在改善民生的政治高度,把餐饮安全纳入食品安全行政管理之中,在实施“消费与责任”年主题中,广泛宣传《消法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《价格法》和商务部颁布的《餐饮企业经营规范》等法律法规,对餐饮企业和网点业主逐一进行培训和规范,营造诚信、承诺、安全、放心的消费环境。其次,要加强餐饮市场的日常监管工作。工商、质监、卫生、动检、农业、物价等行政执法机关要形成合力,各司其职、各负其责,除联合执法抓好节假日市场整顿外,更要注重日常的市场监管,以同样的长效机制,尽职尽责地在食品安全监管中抓好餐饮市场的整顿和规范。再次,要建立餐饮管理的群策群防机制。工商系统要实行局、所、片管干部食品(餐饮)三级联动巡查责任制,重点监管信用程度差、经营规模小、安全风险大、重点部位多的餐饮经营网点;消委会要以街道、乡镇为依托,切实建立健全“一会两站”,充分发挥其社会监督职责,必要时将社区服务的小食店、小餐馆交给居委会管理;行业协会要充分发挥自我教育、自我服务、自我管理的自律作用,在推行标准、实施规范中,尽力抓好诚信建设、质量管理和服务改善。我们坚持万州的餐饮行业将在规范中又好又快地发展,在发展中获得双赢。
2008-05-02 来源:重庆市万州区消费者权益保护委员会 作者:佚名
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