全国消协组织2006年商业服务消费体察活动报告

2008-05-02 来源: 作者:佚名
核心提示:  近年来,我国商业零售服务业促销活动花样迭出、不断翻新,商家不断推出各种特价、打折、返券、积分、抽奖、赠品促销、限时抢购等活动,来吸引消费者以提升营业额。部分商场、超市甚至处于“无时不打折、无处不促销”的状态,而一部分消费者也在商家常年



  近年来,我国商业零售服务业促销活动花样迭出、不断翻新,商家不断推出各种特价、打折、返券、积分、抽奖、赠品促销、限时抢购等活动,来吸引消费者以提升营业额。部分商场、超市甚至处于“无时不打折、无处不促销”的状态,而一部分消费者也在商家常年的打折浪潮中形成了“打折才买、不打折不买”的消费心理和消费行为。然而,众多商家标出的许多貌似“亏本”的促销价格,却暗藏着价格陷阱。许多消费者反映,不少商家存在抬高标价、虚构原价、虚假折扣等不规范的促销行为,严重背离诚实信用的市场原则,损害了消费者的合法权益。

  为唤起更多消费者自我保护意识,倡导经营者讲诚信、守信用,自觉履行法定义务,为消费者创建健康、放心的购物环境,2006年9-12月,中消协联合广东、湖北、重庆、四川、深圳、成都等消协组织共同开展商业服务消费体察活动。各地消协通过征集志愿者和义务监督员,邀请消费者对商场、超市的日常经营活动特别是节假日、店庆等促销活动进行监督,记录促销活动前后及促销活动期间标价情况,收集企业经营活动中出现的不规范促销行为。此次消费体察活动共有111位热情参与者,活动涉及6个省市的大中型商场、超市44家。

  现将有关体察结果通报如下:

  一、商场、超市促销活动中存在的问题

  (一)虚构原价假打折

  按照通常理解,商品的“原价”应该是开展促销活动之前一段时间内该经营场所商品的标价。本次体察活动中,44家大中型商场、超市中,有8家在促销活动中采用虚构原价假打折的方式促销,涉嫌价格欺诈。如重庆市某商场在2006年9月30日至“十?一”期间的促销活动中某款女鞋标明原价为598元,而该款鞋促销活动前(9月26日)和促销活动后(10月10日、10月25日)均为548元。另据体察人员张先生反映,广东某服装店“换季半价”销售一款夏装,标明原价150元,可2006年夏天旺季时售价仅为120元。湖北襄樊某超市在9月28日至10月5日,打出某品牌鞋28-48元促销活动。通过调查核实,在9月25日同品牌、同款鞋的卖价就是28-48元。

  在部分消协组织的座谈会上,不少消费者反映,个别商场、超市的促销活动虽然没有直接虚标原价,但是,这些商家却根本没有按照其所标明的“原价”出售过商品,所谓的“原价”其实是商家搞促销活动的噱头。

  (二)不规范宣传用语哄抬人气

  体察活动发现,部分商业服务企业在促销活动中,使用模糊字眼进行夸大虚假宣传,以哄抬人气:有的冠之以“跳楼价”、“自杀价”、“挥泪价”等不规范的宣传用语进行促销宣传,有的则以“几折起”等模糊宣传字眼进行促销,而“几”折的商品其实没有。如成都消费者林女士发现某商场针织服装柜台打出“劲爆特惠3-5折”宣传,实际上并没有3折商品。又如,某商场打着“全市最低价”促销鹅羽绒服和复读机的宣传标语,标签上只标明“原价”和“现价”,却没有如实讲明降价的原因。体察人员到其他商场调查,价格却和该商家一样,并非全市最低价。

  在部分消协组织的座谈会上,消费者反映,不少商场、超市或其中的部分柜台打着如“全场3折起”的广告宣传,而对于每种具体商品并不标明实际折扣,消费者只有在选购商品时,才能从营业员嘴里获知折扣情况。“3折起”的宣传背后消费者却难觅3折商品的踪影。

  (三)明码非实价,暗折暗扣随意来

  本次体察活动,体察人员发现,许多宣称明码标价的商场经常发生标价与卖价不一致的情况,营业员“因物而折”、“因人而折”的随意性,致使消费者陷入价格圈套中。如在某全国连锁电器商城中,湖北省体察人员发现某款冰箱标价3897元,实际上3380元就能买到,而且几个营业员的报价还都不一致;某款电视标价1498元,1350元就能买到。调查发现整个电器城80%商品标价与卖价不一致,每种电器到底应该卖多少钱,对消费者来说是个未知数。消费者不禁要问:如此价格,《价格法》规定的明码标价的实际意义何在?

  (四)返券式打折设置圈套

  本次体察活动中,体察人员发现,目前不少商场、超市对购物返券的派送和使用制定了许多限制条件,如“特惠或打折商品不在活动之列”,或不同楼层、不同柜台购买的商品不能累计金额等,多数返券使用还有时间、地段、楼层、柜台等限制,并以“最终解释权归本商场(超市)所有”作为挡箭牌。体察人员反映,广东某商场明示“买500元赠50元票券”,却没有告知这50元券的使用条件只能在再购买300元时才能使用。又如,体察人员左先生反映,成都某商场在国庆期间搞促销,可活动最后一天晚上商场广播通知消费者必须当晚将返券用完,很多消费者只好弃用手中的剩余返券。

  体察活动发现,商家打出“买300,送200”、“买200,送200”, “买100,送109”,如此大的返券幅度,令人疑惑。有专家指出,返券其实是商家利用顾客贪图小利的心理,在返券促销现象的背后,是目前商场的商品价格与价值已经严重背离,为了自身利益,商家迫不得已哄抬物价,消费者其实是“返券促销”的最终受害者。

  (五)赠品、奖品任意缩水

  本次体察活动中,44家大中型商场、超市中,有6家在促销活动中赠品价值与承诺不符。如2006年10月7日,成都体察人员袁先生在某服装城体察时发现,某款羽绒服广告宣称“买一送一,送羽绒服一件”,而商家实际赠送的是一瓶洗衣液,所赠商品与广告承诺明显不符。

  座谈会上,不少消费者还反映,相当多的商场、超市推出的抽奖活动所设奖项名不副实,有的甚至存在消费陷阱。如消费者反映某超市曾推出购物满100元可参加抽奖,中奖率100%。消费者大多抽到的奖项是字画,然而当消费者兑现奖品时,商家却索要价格不菲的装裱费。又如,成都消费者反映,某商场2006年国庆期间推出购物满68元即可参加抽奖活动,一等奖为价值200元礼品,而该奖项店内有售,售价仅为108元。

  (六)擅自减免促销商品或赠品的“三包”责任

  本次体察活动中,体察人员发现,部分商场、超市对于促销商品或赠品擅自减免“三包”责任:有4家商场、超市挂出“特价和打折商品不退不换”的店堂告示;有4家商场、超市声称“有奖销售,奖品无偿赠送,质量问题概不负责”,等等。如深圳某商场的皮鞋专柜规定“特价鞋售出概不退换”。再如,广东某手机市场规定“特价手机保修半年,不予退还”,剥夺消费者的退换货权利;开展买手机赠电池、充电器促销活动,却只在购买发票上注明“赠送电池、充电器”字样,而对电池的串号和充电器的型号只字不提。有关专家指出,这类电池、充电器质量难以保证,一旦发生安全事故,消费者因难以证实该电池与商家的购销关系,其合理要求往往得不到满足。

  (七)不规范促销现象较为普遍

  于2002年1月1日实施的《关于商品和服务实行明码标价的规定》第十二条规定“降价销售商品和提供服务必须使用降价标签、价目表,如实标明降价原因以及原价和现价,”2006年10月实施的《零售商促销行为管理办法》相关条款规定:“零售商开展促销活动,应当在经营场所的显著位置明示促销内容,促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围,以及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品,应当明示,并不得宣称全场促销;明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时,其文字、图片应当醒目明确。”

  体察结果显示,在目前商业促销活动中,不规范促销行为比较普遍,部分经营者涉嫌价格欺诈。有25%的被调查单位存在降价商品未按规定使用降价标签;41%的被调查单位存在不如实标示降价(折扣)原因、不如实标示降价(折扣)起止时间;18%的被调查单位其部分商品及专柜未参加优惠促销活动,却宣称“全场促销”;14%的被调查单位促销活动期间折扣与平日相同但假称折扣更大;9%的被调查单位不如实标示赠品价格和数量等相关内容;14%的被调查单位存在赠品价值与承诺不符。

  二、结论和建议

  近些年来,全国各地消协组织不断接到消费者投诉部分商场、超市搞“假打折”,本次体察活动再次证实一些商业零售企业借打折让利之名,行价格欺诈之实。由于买家和卖家信息的严重不对称,消费者难以从多数商场、超市的促销活动中获得真正的实惠。这样的“打折”、“让利”,严重背离了诚实信用的市场原则,违反了我国《消费者权益保护法》、《价格法》及相关条例、规章,破坏了市场秩序,成为妨碍构建和谐消费环境的消极因素。

  有专家指出,目前泛滥的打折促销行为,会给商业企业的经营埋下祸根。首先,无休止的促销必然要压低企业利润,影响零售企业自身成长,而零售企业会将压力转嫁给供货商,对整个流通体系造成长期破坏。其次,商场一味依靠各种促销手段来吸引顾客,表现出商家对商品定价的随意性,会引起消费者对商家的不信任,而这种打折也会助长消费者的不理性消费行为,消费者会养成对打折的依赖心理,形成“打折才买、不打折不买”,不利于商家培养忠实的顾客群。

  为此,消费者协会强烈呼吁:

  (一)呼吁加强立法立规,制止打折泛滥

  目前,国家有关部门已制定并实施的《零售商促销行为管理办法》,对规范商业服务企业的促销行为产生了积极影响。然而,部分商业服务企业促销活动频繁,个别甚至“无时不促销、无刻不打折”,促销演变成为企业经营活动的常态,严重破坏了价格诚信。建议政府主管部门借鉴欧盟有关国家对商家打折促销活动定期限时的规定,立法规定商家每年的打折次数及每次打折的时间期限,以纠正目前打折泛滥的局面,维护消费品零售市场的有序发展。

  (二)呼吁有关部门明确表态,禁止返券式促销

  目前,返券式促销活动较为普遍,尽管这种促销方式被业内誉为“商业智慧”,但部分消费者认为,返券式促销涉嫌价格欺诈。《消费者权益保护法》第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”《禁止价格欺诈行为的规定》第五条规定“经营者收购、销售商品或者提供有偿服务,应当依法明码标价。”“明码标价”是指提供给消费者的价格信息应当是清楚、明确、便于比较的,而返券促销给消费者的价格表示是模糊和引人误解的。《禁止价格欺诈行为的规定》规定“误导性标价行为是指经营者在经营活动中,使用容易使公众对商品的价格产生误解的所有表示或者说法”。为此,呼吁有关部门依据有关法规,明令禁止返券式促销,维护“明码标价”的根本原则。

  (三)呼吁加强对商品零售行业的监督,倡导“明码实价”

  体察结果显示,商业服务企业不断推出名目繁多、令人眼花缭乱的促销活动,缺乏诚信的商家会利用自身在信息上的优势地位以各种手法侵害消费者的合法权益。为此,呼吁社会各届共同行动起来,加强对商业零售服务的监督,督促商家落实明码标价的规定,倡导“明码实价”,摒弃“明码虚价”,为广大消费者创造诚实的价格环境。

  (四)春节系列消费提示之五:理性消费,按需购物

  春节即将来临,提醒广大消费者,不要轻信商家的广告宣传,面对商家名目繁多的打折、赠券、降价、有奖销售等促销活动时,要头脑清醒,三思而后行。

  1、理智参与促销活动,避免冲动购物

  提醒消费者要理智参与商家的促销活动,不要一味追求低价,要考虑促销商品是否符合自己需要,避免受到促销误导冲动购物,做出超出消费能力和实际消费需要的购买行为。

  2、警惕商家虚构原价假打折

  为了避免落入商家虚构原价假打折的圈套,货比三家是最有力的武器。面对不同商家的促销价格,提醒消费者保持冷静,必要时货比三家。要对商家低价促销的自我宣传保持高度警惕,避免落入商家精心设置的价格陷阱。

  3、坚决抵制返券式促销活动,避免陷入循环购物怪圈

  目前,返券式购物已受到消费者甚至供应商的广泛诟病,多数商家却乐此不疲,一方面可以吸引消费者循环购物,另一方面可以要求供应商缴纳促销费、广告费等。然而,多数商家对赠送的返券设置了近乎苛刻的使用限制,消费者往往陷入商家精心设计的循环购物怪圈,并不能得到真正的实惠。

  4、索要合法有效票证,依法维权

  提醒消费者购买商品或接受服务后一定要索要合法有效票证,并要求清楚地标明购买时间、产品名称、数量、等级、规格、型号、价格等重要信息。发现虚构原价、虚假宣传等问题,及时收集相关证据向当地工商、质检、价格部门反映,或者向消费者协会投诉。

2008-05-02 来源: 作者:佚名
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