苏州市开展旅游服务消费体察调查及分析

2008-05-02 来源: 作者:佚名
核心提示:  根据中消协统一安排,苏州市各级消协组织于今年8-9月份,在全市公开征集了29名旅游消费志愿者。各级消协对29名志愿者进行了相关培训,随后志愿者到11个旅行社的13个营业部报名参加旅游。旅游线路分别为新疆、宁厦、云南、青岛、桂林、内蒙古、山西、浙江等风景区



  根据中消协统一安排,苏州市各级消协组织于今年8-9月份,在全市公开征集了29名旅游消费志愿者。各级消协对29名志愿者进行了相关培训,随后志愿者到11个旅行社的13个营业部报名参加旅游。旅游线路分别为新疆、宁厦、云南、青岛、桂林、内蒙古、山西、浙江等风景区。29名志愿者既旅游,又暗访,他们对旅游途中的住宿、就餐、交通、景点、购物和导游司机服务等进行体验,回苏州后填写问卷调查,为确保公正,其填写的结果须征求同团其他两位消费者的签字同意。

  调查显示,其中83%的志愿者对本市旅行社门市服务质量较满意。但旅游途中也遇到了一些不愉快的体验。其中位于“不愉快体验”排行榜前列的有,就餐场所的卫生状况(75.9%)、导游、司机服务态度和导游规范用语情况(27.6%)、擅自改变行程线路(17.3%)、推荐自费参观项目(10.3%)。

  一、旅游服务消费体察活动问卷统计情况

(%)

否或无(%)

(%)

一般

(%)

(%)

广告宣传中有无虚假

6.7

93

是否主动签订示范合同

72.4

27.6

是否主动出具发票

75.9

24

是否主动推荐旅游意外保险

89.7

10.3

宿

是否降低住宿标准(合同或约定)

10.3

89.7

是否降低就餐标准(合同或约定)

13.8

86.2

是否强制改变就餐场所

100

就餐场所卫生状况

24

75.9

是否擅自改变行程路线

17.3

82.8

是否降低用车标准

100

是否增加交通费用

100

当地浏览车辆是否为合法营运车辆

79.3

20.7

有无擅自减少景点(项目)

100

有无擅自变更景点(项目)

6.9

93

是否强制推荐自费景点

10.3

89.7

是否擅自增加购物点(次数)

24.3

75.9

是否有强制消费的情况

6.9

93

有无导游证(是否佩带)

75.9

24

导游、司机是否向游客兜售物品

100

导游、司机服务态度

72.4

27.6

导游规范用语情况

72.4

27.6

是否强行推荐自费娱乐项目

6.9

93

是否出现擅自离团现象

100

是否索要(变相)小费用现象

100



  二、体察分析

  门市服务不尽规范

  随机抽查的13个旅行社营业部中,旅行社在合同的执行上达到了72.4%,反映了旅行社在消费者心目中的诚信度不断提高。据志愿者反馈显示,近3成的旅行社还存在着服务质量问题。其中最突出是旅行社不给消费者出具税务部门的发票占24%。其次是旅行社的服务项目与广告不符。调查显示,有些旅行社在广告宣传上有意扩大,还有的使用模糊用语误导消费者。

  住宿、用餐卫生令人忧

  在出游过程中消费者最关注的服务是住宿条件和餐饮。此次暗访的8条线路中75.9%的消费者对于酒店的投诉焦点大多是卫生状况、伙食质量差。如云南线路的志愿者王先生反映,至大理食宿差,许多房间被单未换,牙具都没有设置,后在交涉下也没得到解决;用餐更差,箩卜、青菜只是用水煮一下,餐厅卫生状况极差。新疆线路的顾先生反映,在吐鲁番午餐时,由于定点用餐的饭店旅游团队太多,导游让游客在饭店外足足等了2个多小时。用餐时,发现碗筷上时有黑渍或者油迹未干,看了之后令人十分恶心。

  司机、导游服务待改进

  此次暗访的旅行线路中有8名外地接待社的导游无证上岗。导游对旅游景点的解说不充分。部分导游在游览过程中对景点的相关介绍和解说太简单,有的甚至不予解说,让游客自己看。有的导游说话频率很快, 再加上地方口音较重,使旅游者的反应跟不上他的节奏,造成一些游客在景点游玩后至目的地晚点。造成这种状况的原因,一方面是导游本身知识面不宽或不够敬业,另一方面是由于部分导游是新手,既要组织好全体人员的行程又要介绍景点,两者结合不好造成顾此失彼。

  经志愿者体察显示,司机带队至购物点推销商品次数较多,并存在游客不购物则服务态度较差等现象。

  旅游日程安排要合理

  太仓市志愿者傅先生在反馈意见中提到,旅行社为了增加利润,在旅游线路行程中景点过多,每个景点游玩时间过于仓促;购物点较多,使行程显得更加仓促,失去了旅游的本质。相城区的志愿者程先生反映,旅行社对旅游日程安排欠合理,有时一天日程安排太紧,游客感到很疲惫;有时一天日程安排拖沓松散,游客又很空很闲。景点、购物项目其中擅自改变行程线路的旅行社为5个,擅自增加购物点的有7个。

  另外,志愿者反映定点购物普遍不受欢迎。有65%的志愿者认为应该取消导游带去定点商店购物的项目,全部用于景区游玩;有35%的志愿者认为应该尽量减少购物时间,保证景区游玩。 (市消宣)

  (江苏苏州消费者权益保护委员会)

2008-05-02 来源: 作者:佚名
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